伊 利

中国石油塔里木油田分公司 矿区服务事业部 （新疆 库尔勒 841000)

矿区服务系统的各项服务管理暨客户关系管理（CRM）项目，在其运营执行上都可以大体分为培训管理、策略/方案管理、数据/流程管理、平台/人员管理和质量管理这5大板块，每个板块环环相扣，互为支持。其中质量管理（包括质量检评和质量控制两个方面，同时在项目人员培训阶段也是应该对此负责（其实质量管理的范围也应该涵盖到招聘、培训的质量）。可以说，QM是控制和维持项目在正确轨道上行进的策动力和保护力。

矿区服务系统的各项服务及其之间的关系都有其相应的宏观模型和微观因素，通过对微观因素的调控，可以影响到宏观模型的生成和变形，那么将这种思想映像到我们的服务管理上，这些微观因素就演绎为“关键业务指标”（KPI），宏观模型则对应为“项目管理框架、理念、方案”等。

1 模型的形成

矿区服务体系每个服务类别都有自身的重心，而各项工作、事情都必定有自己的重点，通常我们讲“处理问题要抓住重点”，抓住重点（或核心）也就掌握了整体，展开工作时就能够以点带面，全面执行，兼有深度（图1）。

（1）零级服务：机关职能各部室对矿区服务体系各业务的服务，不可见的服务。

（2）基础生活服务（水、电、气、暖的供应、基础医疗服务，生活必需品的供应），可见的服务。

（3）生活品质提升的服务（预防性医疗及医疗保障、养老服务、幼儿保教服务、环境卫生服务、餐饮服务），可见的服务。……