李 雷，赵先德，杨怀珍

（1.华南理工大学 供应链整合与服务创新研究所，广东 广州 510641；2.桂林电子科技大学 商学院，广西 桂林 541004）

一、引 言

经济发展到一定水平以后，服务业就会迅速兴起，并逐渐成为国民经济的重要组成部分。据统计，进入21世纪以来，服务业对发达国家GDP的贡献率超过50%，且带来了大量的就业机会（Pilat，2000）。在此背景下，发达国家大力倡导通过推动服务业的技术进步和创新来提高劳动生产率，进而确保经济的稳步增长，服务企业也在寻求推动企业快速发展和保持强盛竞争力的手段。美国产品开发与管理协会（Product Development and Management Association，PDMA）的一份调查报告显示，美国服务企业24.1%的收益来源于过去五年进行的新服务开发（new service development，NSD），NSD已经成为美国服务企业发展的主要动力之一（John和Storey，1998；Johnson等，2000；Fitzsimmons和 Fitzsimmons，2001）。随着市场竞争的日趋激烈，顾客需求多样化的趋势不断增强，服务跟产品一样，生命周期日渐缩短，NSD的重要性更加凸显。

国外学术界对于NSD的研究始于20世纪80年代。早期的研究（如Langeard等，1986）认为，新服务的出现与开发者的直觉、天赋和运气有关，具有很大的随机性，不存在正规的开发过程。曾有从事新产品开发（new product development，NPD）研究的学者（如Behara和Chase，1993）讥讽道：“如果用开发服务的方法去开发汽车，那么汽车将有一个方向盘和五个轮子。”随着西方社会经济结构的调整，学者们的关注点发生了变化，尤其是运营管理 （operation management，OM）领域学者的加入以及实证方法的运用，使得NSD研究变得更加科学，研究结论也更加可靠。当时，学术界主要从服务设计的角度去研究NSD，其中包括服务接触（Chase和 Tansik，1983；……