吴健强

摘 要：我国是发展中国家，铁路运输面临艰巨任务，要依靠科技进步发展铁路，提高服务质量和服务水平。况且铁路不仅是国民经济的大动脉，也是一个重要的服务性行业。因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，提高车站客运服务质量就具有非常重要的现实意义。

关键词：铁路运输；服务质量;市场竞争

Abstract: China is a developing country, faced with the daunting task of rail transport, to rely on scientific and technological progress in the development of the railway, improve service quality and service level. Moreover, the railway is not only the main artery of the national economy, is also an important service industry. Therefore, in the case of this increasingly competitive market, to improve the station passenger service quality has a very important practical significance.Key words: rail transport; quality of service; market competition

中图分类号：TE833 文献标识码： A 文章编号：2095-2104（2012）09-0020-02

交通运输是国民经济的基础产业。伴随着航空、水运、公路交通运输事业的快速发展，铁路客运正面临着前所未有的严峻挑战，存在着抢夺客源和增加创收的竞争。想最大限度地吸引顾客，认同铁路运输，就非得千方百计来提高服务质量和服务水平不可。客运工作者必须按照规定的项目和标准发挥自身的优势，提高客运服务质量为国内外旅客主动热情地提供优质的服务。

一、客运服务中存在的困难和问题

（一）客运基础及设施设备存在缺陷

1.运能不足导致供需矛盾突出

目前，铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能。我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾。自1997年以来，我国铁路实施了多次大面积提速，虽然能够提高运力和运输效率，但也带来一些矛盾，特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之，铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。……