倪东明

构建商业银行经营管理的“CRM”

倪东明

商业银行经营管理不仅要面对宏观环境，更要正视微观市场经济实体的冲击，尤其是来自外资银行的挑战。整合资源优势、创新管理模式是商业银行的首要任务，从内外实行“CRM”是迎接挑战的法宝，也是增强核心竞争力的关键力量。

商业银行；“CRM”；顾客；盈利

在经济全球化、金融一体化、社会分工日趋明细的今天，从供应、生产、营销到劳动、技术、资本等不断在国际间往来，形成了国际市场的基本格局。作为微观主体的企业，要频繁与市场发生系统效应，应变“竞争日益激烈（compete）、顾客日益挑剔（customer）、变化日益频繁（change），即‘3C’原则”，必然要从自身效益出发，精心分析市场、划分市场，以趋利避害、增收节支，通过最大化盈利来达到强势生存与发展。

一、“CRM”内涵

顾客关系管理 （Customer Relationship Management,CRM），是指为了完成组织的战略规划，根据环境变化的特定要求，系统地将组织所面对的顾客进行供应链式的统筹，以实施相关的计划、组织、领导、控制，从而有效地实现组织的目标。

“CRM”的核心是顾客满意（Customer Satisfactory, CS），这是企业的根本主题，也是企业赢利的基础。通过企业形象识别系统（Corporate Identity System，CIS)，达到顾客满意(Customer Satisfaction，CS)，进一步追求顾客完全满意（Total Customer Satisfaction，TCS），以实现以下循环：

图1 CS循环系统

要实现CS上述循环，企业需要在观念上下功夫，彻底转变到以市场为导向并超越顾客导向上来。树立顾客永远是上帝的思想，树立顾客意识，形成探究市场的冲动力、创新产品和服务的指南针，塑造品牌、维护品牌的推动力，赢得顾客的保证。……