商品售后服务有了星级评价规范

服务是企业竞争的最后一张王牌，售后服务占服务的比重为60%至80%，如何提高服务水平——

2月1日，由国家质检总局、国家标准委颁布的国家标准（GB/T 27922-2011） 《商品售后服务评价体系》正式实施，售后服务质量评价有了标准依据。国家“十二五”规划强调发展现代服务业，提高全社会服务水平，国家质检总局、国家认监委强调，“十二五”期间大力推行服务认证，《商品售后服务评价体系》的实施适逢其时。

从“行标”到“国标”

《商品售后服务评价体系》 （SB/T-10401-2006）是由商务部颁布实施的国内贸易标准，是中国第一部售后服务评价标准。自2006年颁布实施以来，对规范售后服务评价活动，约束企业售后服务行为，指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用。

2007年，经国家商务部推荐，国家认监委批准，成立了我国首家售后服务认证机构，在全国范围内推行服务认证。在实践中，也发现该标准的不足和局限，比如，因为是行业标准，使得其适用面存在一定局限，一些具体条款在实践中存在难以操作的问题，还有一些缺漏的内容等。同时，随着国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化，尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下，售后服务升级既是企业发展的需要，也是经济发展的必然。因此在《商品售后服务评价体系》 （SB/T-10401-2006） 的基础上，将其升级制订为国家标准具有重要的意义，它将进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设，大幅度提高中国企业售后服务质量和水平。……