贾凤娟

为进一步巩固“以患者为中心”的护理服务理念，推进《2012年推广优质护理服务工作方案》的落实，深化优质护理服务工作内涵，通辽市医院护理部自2012年1月起，在全院各临床科室开展“优质护理服务”竞赛活动，7月进行活动测评，取得了良好效果，现报道如下:

1 一般资料

本次活动选择全院28个临床护理单元，于2012年1月至6月开展优质护理竞赛活动。护理人员486名。职称:副主任护师63人，主管护师87人，护师179人，护士157人。学历:本科364人，大专105人，中专17人。

2 方法

2.1 制定优质护理服务竞赛活动内容及测评标准

2.1.1 优质护理服务成效测评 各科室围绕优质护理服务中“人力资源配置，岗位设置，小组包干，弹性排班，质量考核，绩效考核，特色管理，团队精神，护理分层使用，护理培训，护理查房，护理便民措施，健康宣教，心理护理，延伸随访”等进一步深入开展工作，深化服务内涵，护理部细化量化优质护理服务考核评价标准，进行工作业绩测评。

2.1.2 优质护理知识技能情景测评 活动以《临床护理实践指南(2011版)》、《临床优质护理服务基本操作规范手册》、《护理相关法律法规文件汇编》、《基础护理学(第四版)》为知识技能竞赛测评范围，情景测评为模拟工作情景中处理可能出现的各种问题，以电子投影形式设八类题型:单选题、判断题、多选题、连线题、图形题、找错题、情景题、风险题。用多种形式来测评护理人员的综合素质、潜在能力。

2.2 制定参赛科室全员培训计划 为达到活动预期目标，活动前期，护理部多次组织护理人员进行多种形式的培训，并在每个科室下发竞赛活动实施方案，确保每个参赛科室、每位参赛人员掌握测评标准，目标明确。

3 效果

3.1 优质护理服务竞赛活动前后患者满意度调查

注:t=3.11，P ＜0.01

3.2 优质护理服务竞赛活动前后科室护理工作综合质量考评

注:t=2.89，P ＜0.01

4 讨论

4.1 开展优质护理服务竞赛活动，提高了护理队伍整体素质在竞赛活动过程中，充分激发了护理人员的学习热情，学习相关知识，拓宽知识面，苦练基本功，掌握娴熟的护理操作技能，模拟情景测评，提高护理人员分析和解决实际工作的能力，提高了护理人员综合素质，同时对竞赛活动优胜者给予表彰，既是对优胜者的一种激励，更是对后进者的一种鞭策，充分发挥了目标激励、榜样激励的作用，从而促进了护理队伍整体素质的提高。

4.2 开展优质护理服务竞赛活动，提高了护理质量 在竞赛活动过程中，护理部多次组织活动督查，进行质量控制，对存在的问题及时给予反馈，科室认真整改，使整个活动的各个环节处于良性循环，确保护理质量持续改进和稳步提高。倡导护理人员全员参与质量管理，护理人员质量意识明显提高，倡导各科室在优质护理服务工作中找亮点，抓成效，树立“精品服务”理念，竞赛活动后护理部组织优质护理服务经验汇报交流，28名护士长对本科室工作取得成效的某一亮点进行多媒体形式汇报，介绍工作经验，达到了促进优质护理服务相互借鉴交流的目的，达到了深化优质护理服务工作内涵的竞赛活动目标。

4.3 开展优质护理服务竞赛活动，提升了患者满意度 患者满意度是衡量护理质量最可靠的标准之一［1］，竞赛活动将患者满意度作为测评内容，开展竞赛活动以来，恰当应用激励机制，激发了护理人员工作的积极性，增强了全体护理人员的慎独精神，护士服务更主动，责任心更强，服务态度更亲切。护士巡视病房及时到位，各项治疗、基础护理和专科护理措施落实到位，健康指导、心理疏导及时到位，增加了与患者的接触、沟通、交流，真正做到了“患者在我心中，我在患者身旁”［2］密切了护患关系，提高了患者的满意度，推动了优质护理服务工作的发展。

［1］ 任真年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社，2001:388．

［2］ 赵明.我院创建“优质护理服务示范工程”的做法与成效.护理管理杂志，2011，11(6):410．