中国移动云南公司 | 张峥

移动运营商虚拟化的产品推行全电子化交易具有先天优势。但传统运营商大量依赖人工完成产品销售和服务，当面对数量庞大的用户群体时，服务人员数量的增加往往赶不上用户日益增长的需求。特别是移动运营商从面对面人工销售和服务向全电子化自助服务转型时，这种服务需求与服务提供能力形成了突出矛盾。这时需要有新的技术手段来提高运营商的服务效率，减少对人力的依赖。新的智能短信自助服务系统应运而生。

业务内容知识点庞杂带来的挑战

近年移动通信业务飞速发展，全国移动电话用户数从2000年的8526万户猛增至2011年的12.7亿户，占电话用户总数的77.6%。随着手机终端处理能力的提升，移动通信的服务内容也越来越繁多而复杂。根据中国移动最新统计，其服务后台解释应答数据库信息量巨大，业务量少的省需要解释的业务内容有4类、800个分目录节点、4000条业务知识点；业务量大的省需要解释的业务内容超过10类、1200个分目录节点、1万余条业务知识点。

与此同时，运营商虽然投入大量的资金扩充建设服务营业厅、电话呼叫中心为用户解决咨询办理业务的问题，但其硬件建设发展速度和提供服务的最大能力却远远跟不上用户需求的发展。营业厅咨询办理业务的用户排起了长队，咨询电话热线永远占线或等待。移动业务全电子化交易将有更大服务等待压力。

此外，随着国家经济体制改革的推进、劳动力结构格局的变化，全国已呈现招工难的局面。……