本刊记者 | 李璐

从管道提供者至综合服务提供者，电信运营商正在努力改变它在ICT产业发展中的角色。如何在保障原有服务顺利开展的前提下，降低成本、提升用户体验和忠诚度，以及降低客户的流失、转移，一直是电信运营商在转型过程中所关注的焦点。而更好的客户体验将是运营商增强用户粘性，获得竞争优势的关键。

据2011年客户体验影响（CEI）报告显示，高达94%的客户愿意支付额外25%的费用以获得更佳的服务和体验；89%的消费者愿意选择能提供更佳客户体验的品牌；73%的消费者因为卓越的客户体验而建立对品牌的忠诚度。

跨渠道、全周期的新思维

当前，环顾四周可以发现社群化、移动化、虚拟化的趋势正在影响着各行各业，越来越多的消费者通过网站、移动电话、平板电脑、社交网络、呼叫中心等各种途径完成购买等行为，这使得任何受众与企业的沟通、交易可以通过任意载体在任意时间、任何地点发生，并且消费者的行为也越来越多元、复杂化。

“在当今企业经营环境中，传统的差异化经营正在失去优势。”甲骨文公司大中华区服务自动化总监吴大任表示。正是察觉到市场趋势的变化，甲骨文于近期提出了“Oracle客户体验”，全新诠释了客户体验理念，即“客户体验是买卖双方所有的互动的总和，其超越了与卖方关系的维护”。

同时，甲骨文指出客户体验的全周期包括了购买体验过程和拥有体验过程。其中购买体验涵盖了消费者需求、研究与寻找满足需求的产品/服务、对产品/服务进行甄选、决定购买以及为产品/服务支付费用的过程；……