余利娥

随着电子商务交易量的快速增长，快递业变得和人们的生活息息相关。快递业务量快速增长，年均增长量在20%以上。但是作为流通环节“最后一公里的服务”，快递业问题屡现。长久以来，快件丢失、快件延误、暴力分拣、索赔纠纷等乱象犹存，快递服务难以让消费者满意。2010年中国电子商会下属的消费电子产品售后服务专业委员会共受理快递行业有效投诉30265宗。近年来，快递行业的投诉量呈现出快速增长的态势。如2008年投诉同比2007年增长了47.51%，2009年同比则增长了70.90%，2010年投诉同比增长率高达72.59%，投诉增长速度之快可见一斑。快递具有速度快、费用低等优点，是传统的邮政业务不可比拟的，长远来看，也是人们日常生活不可缺少的一部分，但是目前快递业服务质量的低下影响了人们对快递的使用，也制约了快递业的发展，成为制约电子商务发展的物流瓶颈。在此背景下，笔者研究了基于服务利润链的快递业服务质量提升策略，对提高我国快递行业的服务质量有一定的现实意义。

一、快递业服务利润链模型

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等5位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组在建立“服务价值链”模型时提出。服务利润链告诉我们：利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；……