上海市燃气调度中心 戴荣华

随着燃气业市场化的发展，燃气行业引入竞争机制，这已经不再是纯粹的业务竞争，而是更多的服务竞争，因为服务能创造价值，这是社会发展的需要，具有社会导向的重要作用。

一个不重视服务的企业是无法让消费者从心理上接受它，也不可能成为国内甚至国际的品牌，每一个知识企业都应有自己的服务手段，服务特色，服务系统等，以便建立起企业和用户之间的密切关系。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。从服务的概念中，我们可概括出服务有以下特征：

(1)不可感知性。包括两层含义：一是服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素往往是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；二是客户消费服务后所获得的利益，是要经过一段时间后，才能感觉到利益的存在。

(2)不可分离性。是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于用户之时，也正是用户消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。

(3)品质差异性。是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。服务的主体和对象均是人:人涉及服务方和接受服务的客户两个方面，也就是说不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样同一服务人员为不同素质的用户服务，也会产生不同的服务质量效果。……