李 洋

（安徽省能源集团公司， 合肥 230011）

提升宽带服务水平 再塑企业核心竞争力

李 洋

（安徽省能源集团公司， 合肥 230011）

重组后的电信企业已经进入了全业务运营时代，如何在融合的大趋势下，开展差异化服务是企业的战略核心内容，是提高客户忠诚度，减少客户流失的重要手段，也是运营商取得竞争优势的关键；介绍了推进差异化电信服务的意义，阐述了服务差异化的核心，及如何具体落实差异化服务创新举措。

宽带服务； 差异化； 客户维系

近年来，随着宽带上网的高速发展和普及，我国电信业取得了长足的进步，电信市场业务抢占与竞争形式日趋白热化，各大电信运营商所推广的产品及功能差异化程度减弱，不同运营商之间产品的可替代性增强。

伴随经济的发展和人们消费观念的转变，依赖降价来取得市场份额这百试不爽的法宝，对用户来说，吸引力已经越来越小。用户越来越理性挑剔的需求也非纷繁热闹的价格战和同质化的产品所能满足。于是，近来电信运营商的竞争也由资费价格开始向品牌化服务、差异化服务、创新服务能力等方面全方位延伸。如何全面提升宽带服务质量，改善宽带用户的服务感知、用户体验，更好地支撑业务规模化发展，是我国电信运营商面临的又一挑战。

一 服务是企业核心竞争力

客户服务是企业经营非常重要的组成部分，企业的客户服务包含两块，即有形的服务和无形的服务。有形服务是指一个企业在服务过程中呈现在客户层面的最重要的四个方面：一是功能；二是质量；三是价格；四是服务。这些是用户选择某一家公司或者业务时的实质或核心。无形的服务部分是指品牌，品牌的效益是综合多方面的。强化有形服务，就能填充无形的服务形象。

电信业是一个服务型的行业。服务是电信业赖以生存和发展的根本，也是电信业的价值所在。服务质量的好坏直接决定着一个电信企业的生存与发展，电信企业只有在服务上下功夫，切实改善服务质量，提高服务水平，才能真正赢得电信客户的满意和忠诚。

简单的靠促销手段来实现一锤子买卖已被企业所抛弃，服务的好坏与客户体验的优劣将直接决定产品与企业的命运，差异化服务竞争正成为不可或缺的企业战略选择。如何有效创新服务体系、改善服务质量，将直接影响企业快速提升服务质量与企业核心竞争力。

二 差异化服务的核心是以客户为中心

差异化服务是企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化满足不同目标客户群的个性化需求，从而突出自己的优势，与竞争对手相区隔。

现代企业管理之父泰勒曾指出，现代企业管理理念从最早的“以利润为中心”转变为“以客户为中心”。站在社会的角度上，只有把客户服务好了，把员工的积极性调动好了，才能为企业、为股东创造效益，在这一点上，“以客户为中心”与“以利润为中心”是一脉相承的。在当前客户导向经济时代，以客户为中心已成为众多企业的重要经营准则，要做到真正服务差异化，必须建立在以客户为中心的基础上。

客户满意是衡量服务质量的唯一和最终标准。电信企业要强化客户为中心的导向意识，以客户是否满意作为电信服务工作的出发点和落脚点。并从各方面积极推进服务质量提升，通过创新服务、主动服务、前置服务提升客户满意度和忠诚度，降低投诉率，持续推进服务品质和服务水平提升。

售前要以客户服务满意度调查和售前市场调研信息为基础，分析客户对电信服务的预期，准确把握客户的需求，采取相应的举措，优化策略和方案。售中要关注客户感知以及与竞争对手的服务比较。只有客户感知高于同地区竞争对手，才能凸现竞争的差异化优势。售后要加强对服务短板的改进，把客户满意度调查或客户投诉中反映的问题作为改进工作的切入点和落脚点，把处理客户投诉的过程看成是发现自身问题、获取客户感知的过程。通过满足客户需要最终来实现公司的经营目标。

三 大力拓展服务手段为服务创新支撑点

服务创新，就是电信企业要不断更新服务内容和方式，采取各种更为有效的方法和手段，更注重和消费者的交流和沟通，提高服务质量，增加服务种类，强调通过优质服务来满足顾客个性化需求，具体表现如下：

1 加快网上营业厅建设，优化电子渠道服务流程

优化网上营业厅销售和服务功能，提升服务的便利性。完善“缴费、查询、咨询、办理、回馈、投诉”六项基础功能，达到操作简单、办理便捷、使用方便的效果，形成“购买、安装、使用、维修”完整的网上服务流程，方便用户使用。

2 充分利用互联网成熟应用来开展客户服务

通过开通企业微博客服和QQ客服向用户提供咨询、投诉、宣传等服务，是今后客户服务的重点发展的手段和内容。

3 开展渠道协同，引导用户使用自助服务

一方面要在10000号、网上营业厅和实体营业厅等主要渠道中实现装维移状态的客户的自助查询，实现工单受理、资源勘查和预约上门等关键环节向用户下发短信提醒，用户可以实时了解业务受理进度；另一方面，要向客户提供可自主判断障碍的工具，建立用户可自行维修或可远程接受指导维修的应用层维护体系，帮助用户养成自助排障、自行修复的习惯，降低客户申告障碍量，提升故障响应率。

四 提升宽带服务的着力点

1 关注客户感知，以客户为中心提升服务水平

服务好客户首先要理解客户的需求，政府、企业、家庭、个人客户表现出不同的服务特征和需求，因此，细分客户，把客户的需求了解清楚，并提出不同的服务标准体系非常重要。同时要优化生产环节，重点改善客户接触点的工作方法和手段，只有这样才能真正做到以客户为中心，完善服务体系，从而提升服务能力。

2 适应诉求，创新转型，增强互联网客服能力

宽带服务高度被关注，依靠传统的“万号”语音客服体系难以满足客户互联网时代的客服需求。需要通过拓展多媒体服务入口和渠道，完善服务架构和流程，提升用户对服务的感知。

通过建立网络客服平台的流程和标准，为用户提供优质的自助交互式网络服务体验，培养用户服务习惯，从而有效降低实体营业厅排队压力及“万号”呼入量居高不下的压力。

3 强化保有，精确维系，促进服务价值显性化

必须以客户需求为导向，打造多样化、个性化的服务维系体系。针对高价值宽带进行回馈与奖励。提供差异化服务内容，也是提高宽带用户稳定性的重要手段，从而提升高端用户的归属感和积极参与度。

针对高价值用户具体措施举例如下：一是要提供专柜服务，减少服务等待时间，提升高端用户的被尊重感；二是要提供便捷服务，缩短装移维时限，减少用户等待时间；三是参照会员标准，提供会员服务，上门进行故障排查、软件和硬件安装、优化，电脑杀毒，用户使用指导等，真正体现宽带服务水平的差异化和多样化。只有这样才能切实做到服务领先，将“服务零距离 赢在零公里”转化为实实在在的市场优势。

全面提升宽带服务质量和水平，凸显差异化服务能力，显著改善客户的服务感知，是电信企业推进转型过程中的重要战略选择。只有不断地夯实客户服务基础，坚持“用户至上、用心服务”的理念，让客户“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心”，才能更好地支撑业务规模化、跨越化发展，电信企业也一定能在市场竞争中不断发展壮大。

［1］ 马毅华，杨正.从卖产品到卖服务电信设备制造商转型之路［EB/OL］.（2010－12－06）［2012－11－28］.http：//bbs.c114.net/viewthead.php？tid＝471580.

［2］ 王新立.点亮电信服务品牌，打造企业竞争能力［J］.信息网络，2009，（12）：8－9.

［3］ 刘立.内部营销提升电信服务质量的有效途径［N］.人民邮电，2003－02－13（003）.

［4］ 王晓初.中国电信集团公司2011年宽带服务提升专项工作会讲话［EB/OL］.（2011－06－28）［2012－11－28］.http：//www.doc88.com/p＝49513469534.html.

Raise the Overall Level of Broadband Services to Remodel Core Competitiveness of Enterprises

LI Yang
（Anhui Energy Group Inc，Hefei Anhui232001）

After reorganizing，the telecommunications enterprises have entered a period of full－service operations.How to provide differentiated services in the fusion of the trend is the strategic core content of the enterprises and the key of obtaining competitive advantages for the operators，which can improve customers＇loyalty and reduce the loss of customers.This paper introduces the significance of advancing differential services in telecommunications，elaborates the core of service differentiation，and how to specifically implement the differentiated service.

broadband service；differentiation；customer retention

F626

A

1671－4733（2012）01－0022－03

10.3969/j.issn.1671－4733.2012.01.007

2011－11－28

李洋（1975－），男，江苏淮安人，工程师，从事企业信息化体系建设工作，电话：15305513939。