王 敏，李玉琢，李莉艳，崔玉兰，高 蔚

卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上指出：夯实基础护理，改善护理服务，提高病人满意程度是今年工作的重中之重［1］。作为试点病房，我们结合科室的特点，以实际行动实践着以“病人为中心”的亲情护理，并将优质护理服务贯穿于胸部手术病人入院、住院、出院全过程，密切了护患关系，提高了护理质量，降低了术后并发症。经过1年的探索，效果满意。现将开展这一活动的体会总结如下。

1 对象与方法

1.1 对象 选择试点病区胸外科病房，2010年10月—2011年10月胸外科住院手术的胸部疾病病人268例，其中男142例，女126例，年龄15岁～68岁。

1.2 方法

1.2.1 统一认识，转变观念 在护士长的带领下，组织全科护理人员认真学习“优质护理服务示范病区评审标准”，对照标准，根据科室的具体情况，制定科室的基础护理服务项目、班次分工、服务标准。床位管理实行扁平化责任制整体护理，分为两个责任小组，责任组长分管监护病房的术后危重症病人。改变传统的排班模式，实行弹性排班、人性化排班，取消夜班单班，改为双夜班，使晨晚间护理能保质保量的完成。护士长参与每日的基础护理工作，并随时对工作的完成情况、质量进行考评，查找问题，修改工作流程、服务标准，使基础护理工作实现无缝隙管理。

1.2.2 重视优质护理，深化亲情服务 树立“以病人为中心”的护理服务理念，为病人创造温馨、整洁、舒适、安全的住院环境。病人入院有专人接至病房，主班护士根据病情安排床位，由责任护士做好入院宣教，介绍主治大夫和责任护士，告诉病人贵重物品随身携带以及病房内设施呼叫器、电视机、卫生间等的使用，使病人感到不陌生，从而增加病人的安全感和信任感。病人住院后需要到其他科室做检查的有护士陪同，拉近与病人的距离，密切护患关系。称呼病人时不叫床号，年长的要称呼叔叔或阿姨。与病人进行有效沟通，建立互信关系，有利于病人配合围术期的治疗和护理。科室定期组织病人及家属进行围术期的科普知识宣传和教育，并与病人及家属互动，让病人及家属尽可能了解开胸手术的必要性和安全性，增强对疾病治疗的信心，以积极的心态配合手术治疗。定期召开工休座谈会，充分了解病人需要，广泛征求病人的意见，及时对科室存在的问题进行整改。

1.2.3 重视基础护理，加强护患沟通 基础护理是护士观察病情的最好途径，是护士与病人沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接体现［2］。护士通过热情、细致、周到的基础护理服务使病人得到了实惠，对于病人提出的问题给予耐心细致的解答，拉近护患之间的距离，让病人对医护人员产生了亲切感、信任感。协助术后生活不能自理的病人擦身、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、喂饭、倒冲洗液等，每周三进行1次生活护理，保持病人“三短六洁”。指导并帮助开胸术后病人进行有效的咳嗽、翻身、叩背及床上关节活动，鼓励早期进行功能锻炼，增强其自理能力。在做好基础护理的同时可及时发现病人的病情变化，为医生提供信息，融洽医、护、患之间的关系。

1.2.4 加强专科知识培训 丰富的专业知识、娴熟的技能、工作认真负责是优质护理的核心内容［3］。我科以开胸手术病人为主，每天晨会由护士长带领护理人员学习胸外科常见疾病的新发展以及新的治疗护理动向。遇到不常见的手术，就让大家先查找资料，再组织大家一起学习。每周安排1次护理查房，找出存在的问题，及时采取相应的改进措施，确保病人住院期间的医疗护理安全。通过护理查房，促进护士学习的积极性，从而更好地服务病人。加强护士急救知识、急救技能、应急能力的培训，提高护士的应急水平。

1.2.5 做好围术期护理，预防并发症 肺不张是肺叶切除术的常见并发症，开胸术后肺不张的发生率为18%～30%，病死率高达30%～46%［4］。责任护士负责讲解术前各项准备工作的必要性和注意事项，让病人充分认识到做好准备工作是保证手术成功的关键。同时做好心理护理，鼓励病人面对现实，增强信心，消除紧张和恐惧心理，必要时请患同种病的术后病人讲解经验。责任护士根据病人的疾病、文化程度、性格特点采取不同的方式进行心理疏导，增强病人对疾病治疗的信心，使病人以积极的心态配合手术治疗。术后密切观察生命体征及伤口渗血情况，根据病人的呼吸频率、血氧饱和度、血气分析结果及时调整氧气流量，保证充足的氧气供应。做好胸腔闭式引流管的护理，指导其做深呼吸、腹式呼吸、缩唇式呼吸、有效咳嗽、肢体功能锻炼，加强营养，合理膳食，预防肺不张、心律失常等并发症的发生。

2 结果

实施“优质护理服务示范工程”试点病区1年来，病人的满意度由原来的94.2%提升到98.5%，无一例压疮报告；开胸手术后并发症发生率由原来的16.0%下降到11.1%，无一例护理并发症发生；实行弹性排班，做到了按需用人，使有限的护理人力资源得到了合理应用；护士主动服务意识增强了，认识到了治疗和生活护理同样重要。

3 讨论

开展以“病人满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动，是深化医药卫生体制改革的一项重要举措，是一项让病人得到实惠的工程［5］。优质护理服务改变了护士的工作作风，使护士充分理解临床护理改革的意义，领会临床护理的实质、思想和行为准则，将护士的工作重心由办公室转移到了病房，使护士主动了解病人的病情，有计划、有目的地为病人解决健康问题［6］。优质护理服务在胸外科的试点工作取得了阶段性成功，病人满意度提高了，并发症减少了。但是也还有很多问题亟待解决，如护理人员短缺，试点以来工作量明显增大，造成护理人员思想波动，希望管理者能遵循循序渐进的原则，积极引导，最大限度地调动护理人员的积极性和主动性。

［1］ 卫生部.卫生部在南京召开2010年全国护理工作会议［EB／OL］.［2010－01－23］.http：www.chayy.org.Tumpage.as.

［2］ 刘苏君.基础护理——护士的专业内涵［J］.中华护理杂志，2005，40（4）：243.

［3］ 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理，2007，7（21）：21－23.

［4］ 庄心良，曾因明，陈伯銮.现代麻醉学［M］.第3版.北京：人民卫生出版社，2006：1470.

［5］ 王颖，李秀云，汪晖，等.优质护理服务示范工程试点病房的运作与成效［J］.护理研究，2010，24（12B）：3267－3268.

［6］ 陈淳.心胸外科优质护理服务示范病房的创建［J］.全科护理，2011，9（6B）：1561－1562.