刁志波

(哈尔滨商业大学旅游烹饪学院，黑龙江哈尔滨150076)

与饭店和旅行社相比，旅游景区信息化建设时间稍晚，但其功能较全面、应用的技术更加先进，发展潜力较大。旅游景区信息化的技术含量较高，甚至代表旅游业信息化的最高水平。信息化极大地提高了旅游景区的现代化和智能化管理水平，有利于旅游景区的开发与保护。

一、旅游景区信息化的背景

在旅游景区信息化的过程中，旅游等部门和有关地方机构发挥了积极的作用。旅游管理部门对旅游景区等级的评定标准提出了信息化的要求，建设部门则积极推进了数字化景区的发展。

(一)旅游管理部门的推动

2004年10月28日，国家质量监督检验检疫总局发布了《旅游景区质量等级的划分与评定》(修订)(GB/ T17775－2003)，并于2005年1月1日实施。该标准由国家旅游局提出，由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。将旅游景区质量等级划分为五个等级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。2005年8月5日，《旅游景区质量等级评定管理办法》(国家旅游局局令第23号)开始施行。

根据《旅游景区质量等级评定管理办法》和《旅游景区质量等级的划分与评定》的相关规定，制定了评定细则。具体包括三个细则:《服务质量与环境质量评分细则》《景观质量评分细则》和《游客意见评分细则》。《服务质量与环境质量评分细则》中规定了景区满分1000分，5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。第7大项“综合管理”，7.6.1和7.7涉及到信息化的要求，分数共计51分，反映出对景区网络营销和电子商务的重视。本细则7.6“旅游景区宣传”中的7.6.1规定“通过国际互联网宣传”，其中对域名及中文网址、依托网站、内容、建成数字虚拟景区和支持语种进行了具体的规定和分数设定，“通过国际互联网宣传”共计21分。在7.7“电子商务”中，对查询、预订(门票、住宿、商品)和网上支付进行了具体的规定和分数设定，共计30分。

2006年，国家旅游局下发了《关于开展5A级旅游景区创建试点工作有关事项的通知》，并启动了5A级旅游景区创建试点工作。2007年，依照国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》与《旅游景区质量等级评定管理办法》，经全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定，共有66家试点景区批准成为国家5A级旅游景区。5A级旅游景区的评定对景区信息化起到了重要示范作用，促进了景区信息化的发展。

(二)建设部门的推动

2002年底，“国家级风景名胜区监管信息系统”(简称“监管信息系统”)建设研发和试点工作开始，奠定了今天“数字化景区”建设的重要基础。2004年，原建设部全面启动了“监管信息系统”的建设工作。该系统综合运用信息技术，以风景名胜区总体规划为依据，对国家级风景名胜区工程建设、资源保护和利用状况进行卫星遥感动态监测，为政府宏观管理提供技术支撑。

2004年我国开始建设“数字化景区”。“数字化景区”是风景名胜区管理模式创新与信息技术结合的产物，以实现景区“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”为目标。2004年，原建设部推荐了黄山和九寨沟风景名胜区并将二者纳入了国家“十一五”科技攻关重点项目《城市规划、建设、管理与服务数字化工程》子课题——《数字景区示范工程》，两个示范景区分别于2005年4月和6月通过科技部一期工程验收，示范成效显著。

“数字化景区”建设工作，主要分成两个层面。第一个层面，由景区按各自实际情况，参照“建设指南”自主建设，主要包括景区两个“中心”(数据和指挥调度)的建设，以及各业务应用信息系统建设。第二个层面，由建设部城建司和省级主管部门牵头，实现景区的省内和全国协作及全省和全国的行业共建。概况起来第二个层面是“一个平台、两个系统”。“一个平台”就是全国统一的“国家重点风景名胜区管理信息系统网络平台”，类似于一个电子期刊和一个政务数据中心。“两个系统”指的是建立在平台基础上的“景区电子商务系统”和“景区LED信息发布系统”。

2005年开始，原建设部每年都下发《国家级风景名胜区监管信息系统建设工作的通知》，对“监管信息系统”建设提出明确要求，促进了该系统的安装、培训和基础数据库建设，逐步建成了部、省、景区三级监管信息系统。

2005年10月，原建设部城建司在九寨沟组织召开了“国家重点风景名胜区监管信息系统暨数字化景区建设工作会议”，会上推广了九寨沟数字化景区建设的经验，编制印发了《国家重点风景名胜区数字化景区建设指南(试行)》，对数字化建设目标、技术路线、重点建设项目和具体实施办法等都提出了明确要求和统一的技术标准，促进了试点景区规范化建设和信息共享，起到了良好的指导作用。2005年11月，城建司下发《关于搞好国家重点风景名胜区数字化建设试点工作的通知》(建城景函［2005］143号)，提出建设数字化景区的号召，提出了数字化景区建设试点工作的目标和具体任务，并正式确定24个景区为数字化景区建设的试点单位，进一步引导和规范数字化景区建设。

2006年12月1日，国务院《风景名胜区条例》开始实施。根据该条例第三十一条，“国家建立风景名胜区管理信息系统，对风景名胜区规划实施和资源保护情况进行动态监测”，为风景名胜区信息化提供了法规保障。

二、旅游景区信息化的现状

(一)国家级风景名胜区行政监管体系初步建成

截至2007年，全国29个省级主管部门和全国140余个国家级风景名胜区的监管信息系统已组织完成软件系统安装调试、卫星遥感数据采集，各国家级风景名胜区按要求配备了专职技术人员和固定计算机设备。2005—2009年，住房和城乡建设部对十多个省的36个国家级风景名胜区进行了遥感监测抽查，卫星数据采集面积累计超过16万平方公里，监测面积累计超过6万多平方公里。利用国际上2.5米和0.6米高分辨率卫星遥感影像，采集国家级风景名胜区范围内变化图斑2000余处，组织省级主管部门对其中900余处有疑似新增工程建设项目的变化图斑进行了现场核查和处理。监管信息系统建设工作依托科技进步，促进主动依法行政，大大强化了各级政府包括风景名胜区管理机构的保护与监管力度。

(二)国家级风景名胜区中央数据库建设初见成效

截至2007年，在建的中央数据库已储存了100多个国家级风景名胜区的地理信息资料、规划资料、卫星遥感影像资料和监测核查资料，资料的收集和整理逐步由纸质文件向电子化文档过渡。按照中央数据库建设的规划要求，所有数据正在按照基础信息、规划信息、遥感信息和监测信息四个模块进行系统分类。中央数据库的建设不仅为卫星遥感监测提供了基础，而且推动了国家层面的风景名胜区信息化管理。随着数据库的不断扩容和升级，今后将为风景名胜区管理机构的日常管理和网络平台开放公众服务功能提供技术支撑。

(三)重点景区信息化建设取得较大进展

在原建设部的积极推进下，国家级风景名胜区在信息化、数字化方面取得了较大的进步。之后，随着国家旅游局5A景区评定的推广，旅游景区开始重视信息化建设。在119家5A景区中，多数已建成电子门票系统。一些4A景区正在按照5A景区的标准积极实施景区管理的信息化、数字化工程，建立完善的语音导游、电子监控系统和游客服务中心，并完善网上预订和支付系统。

2003年，国家林业局国家森林公园管理办公室决定在浙江千岛湖、上海佘山、河北塞罕坝、湖南云阳山和张家界等18个客流量较大的国家级森林公园先行开展多媒体电子门票试点工作。目前，多个国家级森林公园已经完成了电子门票等信息化建设工作。

(四)现代高新技术得到迅速应用

在旅游景区信息化建设的进程中，移动通信技术、卫星定位技术、地理信息系统(GIS)、遥感技术(RS)和RFID技术等纷纷介入。这些技术大大提升了旅游景区信息化的建设水平和成果，进一步提升了旅游景区的服务能力，使旅游景区成为旅游业中应用信息新技术最多的领域。

三、旅游景区信息化的功能要求

首先，旅游景区，尤其是风景名胜区、自然保护区和森林公园等，需要由各级行政管理部门进行直接或间接管理，要求管理信息系统能够满足行政管理的需要。其次，旅游景区往往面积较大，自然、地理环境复杂，面临大量的突发事件和紧急情况，对管理的手段和技术的要求更高。第三，随着选择自助游、背包游等方式的游客数量大幅增加，旅游景区必须通过信息化的方式，更好地满足差异化管理和个性化服务的需要。因此，旅游景区信息化必须满足行政管理、景区内部管理、服务与营销这三方面的需要。

(一)行政管理

在行政管理方面，旅游景区涉及到住房和城乡建设部、林业部、国土资源部、环境保护部和旅游局等多个商机管理部门和地方行政管理部门。每个部门都有各自对信息化的具体要求，各自承担的职能也不同，主要涵盖动植物资源保护、水资源保护、土地合理利用、防止违法违规建设、森林防火、自然灾害防治、环境监测、景区规划与开发等，这些都要求管理信息系统能够提供全面翔实准确的信息。

以原建设部为例。从2002年开始，原建设部开展了国家级风景名胜区监管信息系统建设和数字化试点工作，并取得重要进展。国家级风景名胜区监管信息系统综合运用了信息化技术，以风景名胜区总体规划为依据，对国家级风景名胜区工程建设、资源保护和利用状况进行卫星遥感动态监测，为政府宏观管理提供了科技支撑。截至2007年，全国已组织完成了对29个省级主管部门和全国140余个国家级风景名胜区的监管信息系统的软件系统安装调试和卫星遥感数据采集，组织了180个国家级风景名胜区监管系统的现场技术指导，有490余人参加了景区数字化建设基础理论学习培训。2005年和2006年，原建设部分两批对15个省的24个国家级风景名胜区进行了遥感监测抽查。

此外，地方政府也对景区信息化工作予以了大力支持。如2009年，由阳朔县政府投资65万元兴建的旅游景区(点)电子门票税控系统工程正式启动，这是广西首个由政府出资的电子门票税控系统，标志着该县旅游景区(点)步入数字化管理时代，全面提升了景区管理水平，有效堵塞了税收漏洞。该系统由客户端(电子门票系统)和服务端(电子监控系统)两大系统组成，它们分别安装在各景区(点)和地税局，政府出资部分主要用于服务端系统建设上。县政府将首先在印象·刘三姐景区进行了试点，然后在全县11个景区(点)推广。此外，县政府将安装电子门票税控系统列为今后该县新办旅游开发经营企业的准入机制之一，经税务机关审批后才能经营。

(二)景区内部管理

近年来，随着游客的增加以及景区管理资金不足等情况的出现，景区内部管理要求亟待提高水平和效率。电子门票在提高效率和降低成本方面优势显著。景区需要继续将信息化延伸到管理的其他方面，包括门票管理、信息提供、通信服务、车辆引导、客流引导、事故救援、视频监控等，以更好地保障游客的安全与游览质量。

再如，“数字化指挥调度中心”就是一个重要应用，黄山、峨眉山等8个试点景区已初步建成了综合性的“数字化指挥调度中心”。此外，大部分数字化试点景区建成使用了森林防火或集游客安全、资源保护等多功能为一体的“综合视频监控系统”，实现了对主要景区、景点和游人集中地带的实时监控，管理人员可以即时监控景区内的客流、车辆、秩序和安全等具体情况。

(三)服务与营销管理

在服务方面，主要是为游客提供更加便利、个性化、人性化的服务，具体包括在线沟通、在线门票预订、在线车票预订、在线房间预订、电子地图、客流预报、语音导游、短信提示、呼叫中心和广播等。目前，九寨沟、武陵源等十多个数字化试点景区已开通了门票网络预售，累计销售额超过10亿元。

旅客可通过游客中心的广播和电视系统、景区内的LED大屏幕信息发布系统、自助触摸屏终端(信息查询机)等来查询相关景区信息。例如，十三陵、钟山和天山天池等20个试点景区已建成LED大屏幕信息发布系统，游客可以了解景区票务、客流量、天气及交通等全面的旅游信息。

四、结语

在旅游景区管理体制上，相应的国家部门进行宏观指导，地方政府和相应部门进行具体管理，还有一些景区实行企业化管理。景区的管理者众多，管理模式和思路不统一，对信息化的认识不足，以及对信息化带来的影响担忧等，束缚了旅游景区信息化的发展。此外，景区信息化的资金、技术和人员等也限制了部分景区信息化建设的积极性。

目前，实现信息化的旅游景区信息化的程度不高，主要是国家级风景名胜区、5A景区及国家级森林公园等等级较高的旅游景区。相对航空业和饭店业，景区的信息化起步时间较晚，总体应用水平较落后。对大多数景区而言，景区的信息化主要应用在网站建设、电子门票、游客信息提供和视频监控等方面，各信息系统还处于独立、分散的状况，信息化程度有待提高，因此旅游景区信息化建设任重而道远。

［1］王凤武.王凤武副司长在国家重点风景名胜区数字化建设工作交流座谈会上的讲话［EB/OL］.http:// www.mohurd.gov.cn/zcfg/jsbwj _ 0/jsbwjcsjs/200611/ t20061101_157186.html，2011－01－10.

［2］张文.建设部积极推进风景名胜区数字化建设［N］.中国建设报，2007－07－24.

［3］邓达，蒋丽.广西首个景区电子门票税控系统在阳朔启动［EB/OL］.http://www.gxnews.com.cn/staticpages/20090625/newgx4a43392d－2124346.shtml，2009－06－25.

［4］李东序.加快风景名胜区数字化景区建设，促进风景名胜区管理水平提高［N］.中国建设报，2007－08－07(5).