从2012淘宝商城新规则看我国B2C电子商务的规范化发展

2012-08-15刘晓宁盖志杰

赤峰学院学报·自然科学版 2012年4期

关键词：商城淘宝商家

刘晓宁，盖志杰

（1.安徽电子信息职业技术学院，安徽蚌埠 233000；2.水利部淮河水利委员会，安徽蚌埠 233000）

从2012淘宝商城新规则看我国B2C电子商务的规范化发展

刘晓宁1，盖志杰2

（1.安徽电子信息职业技术学院，安徽蚌埠 233000；2.水利部淮河水利委员会，安徽蚌埠 233000）

淘宝商城新规则的推出，引发了人们对B2C电子商务在我国规范化发展的热议。本文从新规则出发，就我国B2C电子商务的现状进行分析，找出我国B2C电子商务发展中存在的问题，并分析了问题的解决措施.

新规则；B2C电子商务；规范化发展

2011年10月10日，淘宝商城宣布将正式升级商家管理系统，特别建立商家违约责任保证金制度的商城新规则，一时间，引起了电子商务界的轩然大波.从新规则和商家们的反应中不难看出，B2C电子商务在我国的规范化发展势在必行.

1 淘宝商城新规则

10月10日，淘宝商城宣布将正式升级商家管理系统并建立商家违约责任保证金制度的新规则.保证金从1万元提高到5万元、10万元和15万元三档.商家一旦有达到一定程度的违约行为，将扣除至少1万元的保证金，保证金直接进入消费者保障基金，为消费者提供保障.

同时，为了促使商家更加严肃对待在商场的经营行为，商城将原来的每年6000元的技术服务年费提高至3万元和6万元两个档次.但实行有条件的技术服务费年终返还制度，淘宝商城将根据商家的经营规模、服务质量等指标的达标情况对商家的技术服务年费进行部分乃至全额返还.

淘宝商城还明确表示对假货水货采取“零容忍”.如果商家一旦出售假货、水货，将被立即封店，并且扣除全部违约责任保证金.此外，在淘宝商城新规则中，对于商家描述不符、延迟发货、违背承诺等情形也做了赔付规定.商家除全额退赔货款外，还要额外赔付消费者一定百分比的货款赔付金额.如商家延迟发货，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元.如此严厉的处罚机制目的在于增加淘宝商城平台商家的售假成本，并有效的遏制相关违规行为.

从新规中不难看出，我国B2C电子商务正在向规范化方向发展，电子商务的参与各方都在朝着这个方向而努力着.

2 我国B2C电子商务的发展现状

B2C（Business to Customer）电子商务是指企业与消费者之间的电子商务模式，可以分为网上直销、电子零售、网络医疗、网络教育、网上预订、网上发行、网上金融等类型.在今天，B2C电子商务以完备的双向信息沟通、灵活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的运作方式等在各行各业展现了其极大的生命力.

我国的电子商务虽然起步较晚，但是近几年发展很快.由于近年来我们经济高速发展，互联网用户数量全球第一，因而为电子商务在我国的快速发展打下了坚实的基础.这几年，B2C电子商务发展迅猛，据中国电子商务研究中心监测数据显示，2011第一季度中国网络零售市场交易规模达到1700亿元，同比增长提速.其中B2C企业网络零售市场交易规模有470亿.其中在B2C市场上京东商城、淘宝商城等企业的交易规模大幅度提升.网购已成为网络消费最重要的增长驱动力，伴随着网民的不断增加，到2011年第二季度中国网络购物市场交易规模达1792亿元，同比增长76.7%，环比增长10.6%.截止到2011年6月为止，网络零售市场交易规模为3492亿元，同比增长74.6%.

不仅仅B2C电子商务的规模在不断壮大，交易量日益提升，B2C电子商务模式涉足的行业也越来越多，越来越细化.受到市场需求精细化和消费人群精准化的推动，我国B2C电子商务行业从传统的门户化开始逐渐向行业垂直化转变.如今时尚类电商平台、母婴类电商平台、IT数码类电商平台、健康类电商平台、图书音像类电商平台都在电商市场形成了影响力.这类市场的细分更能满足用户的个性化需求，维持用户情感满意度，更能抓住用户的心理特点和真正的需求点.奢侈品与医药就是2011年上半年被受人们关注的两个电子商务细分行业.

尽管我国B2C电子商务发展迅速，但是在发展过程中还是体现出了很多的问题，这些问题如果不认真研究解决，势必会影响到B2C以后的发展壮大.

3 我国B2C电子商务发展中存在的问题及解决措施

从近几年，B2C电子商务在我国的发展情况看，虽然体现出蓬勃的发展趋势，但仍然存在一些突出的问题，影响了它的进一步发展，具体表现在以下几个方面.

3.1 消费者对B2C电子商务的不信任

由于在网络交易中，消费者与商家不是面对面的交易，那么商家的身份如何确定，交易的产品或服务是否可靠，交易是否安全，售后服务是否配套等等，这些问题的存在都困扰着消费者的网上购物行为的产生.而且，随着电子商务的不断开展，越来越多的网络欺诈行为被频繁曝光，假货、假企业、假网站屡见不鲜，这些更加重了消费者对电子交易的不信任感.

要想解决这个问题，首先要加强认证工作.《电子签名法》的颁布，推动了中国电子认证产业的发展，并取得了明显的效果，中国电子商务的交易安全得到了有力保障.但是较之于飞速发展的电子商务，电子认证仍然面临严峻挑战.为了确保网上银行、电子商务和电子证书的发展，国际上多数服务器都提供了SSL服务来确保信息传输的保密性、完整性.但是中国各类SSL安全站点证书的部署却仍然比较薄弱，同国际CA公司相比存在一定差距；而且电子认证的主要应用领域比较单一，电子证书的使用仍旧有待推进.

其次，B2C电子商务服务机构要加强管理，严厉打击企业出售假货、水货产品，从根本上保障消费者的合法权益.就像淘宝商城此次升级商家管理系统，出台2012年商场新规则一样，对于在商城上从事B2C交易的商家进行明文约束，一旦出售假货、水货，将被立即封店，并且扣除全部违约责任保证金；对于商家描述不符、延迟发货、违背承诺等情形也做了赔付规定.

最后，还需要B2C电子商务企业加强自身管理，约束自己的交易行为，不出售假冒伪劣商品，认证履行交易行为，提供良好的售后服务.在交易中还要注意对消费者的信息保密，防止信息的外流，也不要用短信之类的方式频繁打扰消费者.要让消费者从每一笔交易中体会到电子交易的魅力所在，从而加强他们对电子商务的信任.

3.2 物流体系发展滞后，电子商务地区发展不均衡

电子商务在我国的发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后.这个问题除了和地区的经济状况有关外，最主要的还是受到了物流配送体系不完善的影响.尽管随着电子商务的发展，物流业也展现出蓬勃发展的趋势，大大小小的物流企业、快递公司如雨后春笋般涌出，但，现在的物流服务水平却处于比较低下的水平，远远不能满足消费者的需求.特别是在我国，地理面积广阔，地理条件也差别巨大，在西部地区多高原山区，道路难走，导致物流成本大幅增加，有些物流公司都不往偏远地区配送.即使是在东部发达地区，农村地区也不在物流配送的范围之内.这些问题如果得不到解决，物流仍将成为电子商务发展的一个瓶颈.

物流业的规范发展，服务水平的提高，已迫在眉睫.针对我国的特殊情况，物流业可以整合社会物流资源，降低企业物流成本，把物流环节集成整合，一体化运作，既能提高物流业务运作能力，又节约了社会资源.在实施过程中可以采用智能化系统，通过提高物流作业过程中运筹和决策的智能化，如库存水平的确定、运输路线的选择、自动分拣机的运行等，可以借助专家系统、人工智能和机器人等相关技术加以解决.面对消费者“多品种、小批量、多层次、短周期”的需求，物流业可以采用柔性化管理，灵活地组织和实施物流作业，减少物流配送的地区差异，使更多的消费者能够使用电子商务，体会它的快捷性和方便性，推动电子商务的全面发展.

3.3 网上支付体系不建全

网上购物的突出特点是利用信用卡实现网上支付.从目前来看，我国电子商务在线支付的规模仍处于较低的水平，在线支付的安全隐患依然存在，多数代行银行职能的第三方支付平台由于可直接支配交易款项，所以越权调用交易资金的风险始终存在.这种不完善的网上支付体系严重制约着B2C电子商务企业的发展.

在我国电子商务发展的过程中，B2C、C2C电子商务产生了多种支付方式，包括汇款、货到付款、网上支付、电话支付、手机短信支付等方式，并且这些方式同时并存.每一种方式都有其自身的特点，且有时两种支付方式之间不能做到互相兼容，这样，当电子交易中当事人采用不同的支付方式且这些支付方式又互不兼容时，双方就不可能通过电子支付的手段来款项支付，从而也就不能实现因特网上的交易.因此，从推动电子商务的角度出发，有必要努力将各种不同的支付方式统一起来，将各种不同的支付方式融会贯通、取长补短，结合而形成为一种较为完善和规范的支付体系.

3.4 产品质量纠纷增加，退货困难

随着互联网的发展，B2C电子商务的交易量与日俱增，与此同时，也产生了一个问题——产品的质量纠纷增加，处理过程繁琐，消费者想要退货比较麻烦.对于消费者来说，是否承诺退货服务很大程度上影响其是否选择电子商务购物.如果商家能够提供比较慷慨的退货条件，将很大程度上吸引消费者购买.但对商家来说，退货的增多，势必会增加物流成本和人力成本，很多商家都提出来苛刻的退货条件，以减少支出.但这并不能解决根本问题，我们必须规范退货物流，设置合理的退货条件，才能是满足消费者的退货需求，同时又控制商家的物流成本.

针对现在的退货问题，现在已有一部分商家采用了规范的退货策略，如淘宝商城的7天无理由退换货、凡客商场的30天内无理由退货、当当网和卓越网的7天内出现质量问题予以退货等，深受消费者的喜爱.特别是淘宝商城推出的新规则中规定，对于购买到假货、水货、与描述不符的产品时，消费者不仅可以退货还可以获得相应的赔付，最大限度维护消费者合法权益.这也成为淘宝商城吸引消费者的一大有利措施，可以说是一举多得.希望其他的商家都可以借鉴，合理的运用退货政策，使商家和消费者都能双赢.