唐斌，江燕玲

简谈高星级酒店的客户关系管理

唐斌，江燕玲

客户关系管理作为一种成功的客户管理策略，在各行各业得到了迅速的普及和发展，目前许多大型酒店集团都建立了自己的客户关系管理系统，并在实际应用中取得了显著的成效。分析了国内星级酒店客户关系管理现状和存在的问题，提出了加强高星级酒店客户关系管理的建议。

高星级酒店；客户关系；管理策略

客户关系管理（CRM）是近年来一直被酒店管理者津津乐道的一个营销概念，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。因此，客户关系管理被标榜为一种选择和管理有价值客户及其关系的极为有效的商业策略。

一、国内酒店客户关系管理的现状

近年来星级酒店行业广泛注重客户市场的扩展，很多星级酒店集团开始认真思考与客户间关系的维护与管理工作。国内星级酒店集团学习客户关系管理理念以寻求更科学合理的客户服务方法稳定现有客户、吸引高端客户市场。国内很多酒店都做得比较成功，比如希尔顿酒店集团早在2002年5月就开始科学建立对宾客价值评估机制，充分利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。他们率先提出客户关系管理发展策略，将自己的发展计划划分为爬行、走路、奔跑、飞行四个阶段，目前取得了显著成效。……