岳鹏，刘淑娟

（1 重庆邮电大学通信学院 重庆 400065； 2 西南大学计算机学院 重庆 400715）

0 引言

目前的网络业务运行监控还存在一些问题，精细化程度不够，难以发现具体网元的运行隐患；后分析方式的被动监控多，主动监管少。出现上述问题的一个重要原因就是在日常网络业务运行监控中，忽略了大量、多种网络业务信息（例如非紧急/重要投诉信息）和没有更可靠的支持主动监控技术。

因此，充分利用各种网络业务运行信息，通过科学的主动监控技术发现网络业务运行中的潜在问题，实现有效的主动监控预警分析，才可以及时预警改进，并进一步推进集中监控的精细化，提高网络业务运行的安全性、稳定性。

其次，当前的网络管理是基于各网元管理系统实现的，在功能上主要实现了网元管理层和各自网络设备管理层的功能，没有面向业务的管理功能。因此故障信息都是基于设备而无法与投诉等业务和客户相关联。在故障监控方面很难做到主动监控，目前主要还是接受申告的被动维护。

1 BI解决方案结构设计

鉴于上诉背景, 利用某运营商客服投诉系统近年来长期积累的某运营商客户投诉数据，进行原始数据的分析，建立相应的数据仓库, 根据投诉主题建立多维数据集，在此基础上利用OLAP技术从多角度、多侧面、多层次对某运营商CRM投诉数据进行分析，对某运营商客户投诉进行了科学系统的分析评估。进而做针对性的改进，提高某运营商对广大客户的服务质量。……