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3.15的信任危机

2012-08-04伍羽

中国质量万里行 2012年4期
关键词:监管者信任危机家乐福

伍羽

行业巨头出现问题,那么行业中的其它企业以及绝大多数的中小企业们,存在问题似乎也就是理所当然的,“潜规则”成了明规则,由此人们似乎很自然地要“以偏概全”:整个市场和行业的诚信普遍令人质疑。

今年是3·15的第25个年头了,感觉它所体现的对消费者权益的保护,似乎越来越少,越来越淡。相反,企业、媒体、消费者、监管者之间的博弈以及所表现的互不信任状态,在不断积累互不信任的同时,似乎正酝酿着一个更大的信任危机。

企业不可信

今年的央视3·15晚会,与以往或至少与去年不同的是,今年的曝光力度显然太弱了。麦当劳、家乐福、中国电信,虽然都是世界级的知名企业,但他们被曝光的问题并不新鲜。消费者不用思考就可以想到,“他们肯定是这么干的”。央视虽然花了很大力气才搞到了第一手材料,但反倒被一些观众认为是在替他们做宣传。事实上似乎也是如此,笔者接下来几天路过麦当劳、家乐福的几家店,刻意关注了一下,变化并不大。而对中国电信的所谓“不诚信”来说,似乎更不值得一提。

行业巨头出现问题,那么行业中的其它企业以及绝大多数的中小企业们,存在问题似乎也就是理所当然的,“潜规则”成了明规则,由此人们似乎很自然地要“以偏概全”:整个行业的诚信普遍令人质疑。

媒体报道存疑

除了认为曝光不给力外,更多网友开始对央视3·15晚会的目的及权威性进行质疑。“打”麦当劳,肯德基就没问题吗?曝光家乐福,沃尔玛又怎么样呢?对照去年的“达芬奇事件”,很多网友都会不假思索地给出答案,“要不没给钱,要不就是钱给少了”。一个不公正、不诚信的组织,去曝光其它不诚信组织的问题,总是令人难以信服。

央视是媒体行业的巨头,央视不讲诚信,那么,其它媒体呢?显然,媒体也不可信!

消费者犹疑

3·15,作为消费者权益日,实际上十分短暂。绝大多数消费者都十分清楚,3月15日之前的一个月,是投诉的黄金季节。在这一段时间,企业会格外重视消费者。因此,平常都可以忍受的事儿,在这一期间就不能忍受了,“投诉你”,成为了流行语。但真正让消费者提供资料、签字维权时,多数消费者都会选择临阵退却。以上海通用新赛欧近期被热炒的跳挡、熄火问题为例,从大大小小的网站以及平面媒体收到的投诉数量来看,这绝对不是少数。但当律师组织集体诉讼时,却仅有十几个车主签了字。显然,相当一部分人是闲来无事跟着吆喝。

另外,由于种种原因,消费者往往不愿意与不良企业对簿公堂。即使对簿公堂后,也会随时撤出诉讼。可以说,关键时刻消费者并不可信。

监管不力

消费者不断地投诉,媒体也不断地报道,但不良企业依旧我行我素,甚至将本来很好的企业也都带下了水,监管者负有不可推卸的责任。而近年来,一个更为突出的问题是,监管者与行業内的大企业为伍,并控制住一些媒体,形成了三位一体的利益共同体。在3·15期间,三方更是齐心协力,将消费者的个人投诉、集体投诉化于无形。

当一个产业链上几乎所有环节都不可信时,唯一的答案是:目前,这个社会正遭受着信任危机。而信任危机的结果就是产品质量、服务质量水平低下,企业提升质量水平的积极性不高。麦当劳、家乐福在欧美地区不敢犯的错误,在中国就可以随意。同时,媒体的公正性继续加大折扣,消费者继续无力、无心维权,监管者也继续充当企业的保护伞。社会发展进入恶性循环,信任危机将继续恶化。

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