北京林业大学 张淑珺

1 问题提出

随着科学技术的进步，企业的竞争进入到白热化阶段。美国营销学者塞斯与瑞查德研究发现，顾客的满意与忠诚已成为决定利润的主要因素。他们认为企业的营销重点应转向如何保留顾客(Retention)，相关销售(Related sales)，以及顾客推荐(Referrals)，从而在传统营销组合基础上形成了现代市场营销组合——3Rs+4Ps，即服务营销组合。

消费者收入水平不断上升，人们的消费需求也逐步提高，根据马斯洛需求层次，生理和安全需求仅仅处于最低层次，越来越多的消费者需要的不仅仅是一种产品，更是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉。消费者的购买是他们自我实现的过程，在产品与服务高度同质化的今天，消费者期望在各种服务体验中得到正面的情感，他们看重整个过程中的愉悦感受，快乐的感觉将让他们流连忘返。

Hatfield，Cacioppo和Rapson认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。美国社会学家Hochschild 最早将情绪感染理论运用到服务营销中，提出“情绪劳动”的概念，指通过管理情绪，做出公之于众的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。情绪劳动包括以面部表情、姿态、语言和行为方式表现符合特定情境规则的情绪。……