徐 茜，郭 涛，薛立宏

（中国电信股份有限公司上海研究院 上海200122）

1 引言

当前，来自全业务运营以及3G时代的竞争压力越来越大，客户需求也在随着外部环境的变化不断变化，渠道体系中的电子渠道被寄予越来越厚重的期望。从外部环境需求来看，全业务竞争环境下客户对于渠道的及时性、便利性和不间断服务能力的要求越来越高，对信息产品的自主意识也不断增强，消费行为的参与需求亦不断提高。这就要求电子渠道不仅能够提供简单、快捷、随时随地的优质服务和流畅的业务办理，还可以充分利用自身条件提供交互式、互动式、体验式的服务，并可通过文字、图片、视频等方式对新业务、新产品做出全方位的展示，给予客户良好的体验感知。

现阶段必须以客户为中心，从用户触发的服务与产品需求入手，分析客户借助终端设备订购产品的倾向；同时有效融合各电子渠道的用户使用信息，对用户群进行细分，较为深入地探究用户使用各类电子渠道的内在特性和规律，更全面地了解用户使用电子渠道的目的，为电子渠道的发展及营销提供指导。

2 电子渠道用户行为研究

2.1 基于用户访谈的用户行为偏好反馈

用户的需求通常通过3种形式来传达：目标、行为、说法，如图1所示。

用户访谈是直接有效、形式灵活、最基本的需求捕获工具。但在实践中，真正有效地驾驭这一手段，获得良好效果并不是容易的事，正所谓“一个高效且深度的访谈，始于良好的计划，终于有效的反馈”。……