蔡逆水，薛立宏，郭 涛，杨 俊

（中国电信股份有限公司上海研究院 上海200122）

1 引言

电子渠道精确营销（precision marketing）是在目标用户、推荐业务和营销渠道精准定位的基础上，依托电子渠道等现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张。电子渠道精确营销的核心目标是形成业务的精确市场定位，建立与顾客进行长期个性化沟通的体系，满足个性化的需求，借助现代高效物流实现客户链式反应增值，实现个性化关怀。

随着3G网络的快速发展，电信运营商进入全业务领域，电信运营商之间的竞争已从争夺用户阶段逐渐转变为保持用户保有量和挖掘用户ARPU的竞争。而话音资费一再下调，迫使电信运营商寻求新的增长点。数据业务和增值业务随着移动互联网的发展逐渐被广大用户接受，IT技术的发展也进入前所未有的发展阶段。用户开始接受电话客服系统、网上营业厅、短信营业厅和声讯服务系统等各种基础服务平台，这些也逐渐成为电信运营商进行用户发展和业务推荐的电子渠道。但并非渠道越多，就越能推广业务，发展客户，不合适的电子渠道推广，反而会导致用户厌恶，进而导致客户流失。为此电子渠道的精确营销显得尤其重要。

2 精确营销在电子渠道应用中的主要问题与需求

由于电信运营商IT支撑系统的复杂性、用户地域性、个性化特性，在建设电子渠道精确营销系统时需要考虑如下特殊性。……