徐玉立， 陈长寅

当前，我国医患关系呈日益紧张之势，如何切实解决医患矛盾，加强和改善医患关系，已成为全社会共同关注的焦点。医疗纠纷的上升，已经使医疗卫生机构处于了一种尴尬的局面。医院要完全杜绝医疗纠纷是不可能的，但尽量避免一些不必要的或可操控的纠纷是完全可以的。医疗纠纷是医方与患方的冲突，如何避免冲突的发生及当冲突发生之后如何予以解决是医院经常要面对的问题［1］。因此，建立健全患者的投诉处理机制，妥善化解医患矛盾，对于医院的发展与稳定有着不可低估的作用。

1 健全组织机构

1.1 建立一个相对健全的患者投诉组织机构

由医疗副院长担任组长，对院长负责；相关职能科室负责人、部分科主任及业务专家组成领导小组。组织机构必须先明确其最终目的——正确解决纠纷、合理处理投诉、和谐医患关系。所以，处理患者投诉机制的组织机构要涉及到医疗服务环节中的各个方面，比如医疗、护理、检验、特检、收费、后勤服务及其他职能部门，因为纠纷可以发生在医院的任何一个部门、任何一个环节上或任何一个人身上。只有成立了涉及面相对全面、相对广泛的组织机构，才能更好、更及时地处理患者投诉，维护医患双方的合法权益。

1.2 健全、完善的职责、责任及管理制度

健全的组织机构还应包括有健全、完善的职责和责任，以及管理制度。管理制度一旦形成，就必须坚决执行，确保其钢性和严肃性［2］。……