□ 广州市南沙区质量技术监督局 张晓博

浅议如何开展服务业标准化试点建设

□ 广州市南沙区质量技术监督局 张晓博

我国服务业标准化试点建设工作自2007年全面启动以来，逐步在行政、物流、家政、商贸、旅游等领域持续推进，极大地强化了服务业组织管理意识，改善了服务质量状况，取得了良好的社会反响。笔者在参与试点建设过程中，深入研究政策文件，总结成功的经验做法，现将一些心得体会综述如下，以供参考。

简而言之，服务业标准化试点建设核心是“建立一个体系”，服务业标准体系；基础是“强化两个意识”，标准先行的意识和持续改进的意识；内容是“完善3套标准”，服务通用基础标准，服务保障标准，服务提供标准；目标是“实现4个提升”，管理规范化程度显著提升，服务质量水平显著提升，顾客满意度显著提升，服务品牌创建成效显著提升。

立足组织实际 建立服务标准体系

服务业组织标准化工作的核心是搭建一个符合组织实际运营需要、突出服务功能特色的协调统一、科学合理的标准体系，通过该体系的贯彻实施，使本组织获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。

1.两个概念

“标准体系”是一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机体。“服务业组织标准体系”是指在服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成的，实现服务业组织标准化系统功能的有机整体。

2.服务业组织标准体系建立依据

服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系3大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系和服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。建立服务业组织标准体系必须充分考虑三者之间的关系，以国家质检总局和国家标准委发布的GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》为依据，以GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写》为指导，循序渐进地推动各项工作的落实。

3.服务业组织标准体系建立原则

体系的建立要遵循“实事求是、科学合理、层次分明、协调统一”的原则，具体包含以下4层含义：一是建立体系要以指导生产、规范服务为目的，要立足于组织实际制定操作性强的标准；二是标准体系既要突出服务特色，又要满足顾客需求，既要代表发展趋势，又要兼顾行业现状，可感知，可衡量，可改进；三是标准体系要构成合理、结构完整。它不是简单的标准文件的集合，共性的标准应在最高层，个性的标准应在最底层，每层都可能包含多个子体系；四是体系内不同层次之间、同一层次的不同子体系之间、法律法规和标准文件之间都应该协调统一，每个文件都不是孤立存在、单个运行的。

4.服务业组织标准体系建立模式

体系的建立覆盖各个部门，涉及所有员工，是一个全面的、系统的工程，在工作中要坚持按照“领导主抓、专家指导、层级落实、全员参与”的模式推进，即成立以组织主要负责人为首的领导小组，小组成员分工合作，职责分明；邀请标准化专家全程参与或分段指导，确保标准体系科学合理；各部门、各层级有明确的标准编制任务和工作目标，部门之间要相互监督工作进度和落实效果，及时提出存在问题及整改意见；全体员工要积极践行标准要求，参与标准的可行性和实操性研究。

5.服务业组织标准体系的建立要关注3个方面的问题

一是要正确处理标准体系与质量管理体系、环境管理体系、HACCP等体系的关系。服务标准体系涵盖通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准，是一个相互联系、相互支撑、由始至终、各司其职的整体，科学性和完整性是它的基本属性，这决定了它可以作为一个平台或基础，通过分类梳理、归纳融合而将质量管理体系、环境管理体系、HACCP等体系归入其中。二是标准体系要能良好地支撑服务组织的各项活动。这里面包括两层意思：其一，标准体系要能满足服务试点要求的各项目标任务和组织发展需求；其二，标准体系内的文件能对组织的各种活动（如保障安全、提高服务质量和工作效率、降低生产成本、保护环境等）起到规范和支撑作用，通俗地说就是体系文件“不大不小”、“不多不少”，且具有可操作性。三是标准体系的建立要运用信息化管理等先进手段。服务业标准体系是一个庞大的、动态的、开放的（选择性的开放）、与时俱进的有机整体，传统的纸质载体查阅不便，且容易造成极大浪费，不能很好地实现体系的功能最大化。而信息化管理等先进手段具有查阅方便、更新快速、保密性好、格式规范等特点，在搭建标准体系的过程中要主动采用。

落实8项制度 强化标准先行和持续改进的意识

服务业标准化试点建设呼吁全员参与，在着手建设之前必须在全体员工中强化标准先行意识和持续改进意识，归纳起来就是完善8项制度，解决8个问题，推进4项工作。

1.完善8项制度

完善8项制度即完善标准化工作主要领导负责制、标准化领导小组例会制、标准化机构常设制、标准化人才晋升制、标准化知识定期培训制、标准化工作全员参与制、标准实施检查和信息反馈制、标准化工作持续改进制。

2.解决8个问题

解决8个问题即解决：标准化工作开展不力的问题、标准化领导小组虚设的问题、标准化机构欠缺的问题、标准化人才匮乏和晋升渠道不畅的问题、标准化培训时间和数量不能保障的问题、标准化工作被少数部门包办的问题、标准实施效果不佳的问题、标准化工作停滞不前的问题。

3.推进4项工作

召开全体员工动员大会，营造标准化工作良好氛围；举办标准化知识培训班，提高员工参与标准化工作的能力；分批次对标准进行宣贯，培养员工“有问题找标准”的习惯；分阶段开展标准实施效果调查，不断改进标准化工作方式方法。

明确体系框架 完善3套服务标准

1.子体系的结构内容

服务通用基础标准体系一般包括：标准化导则、术语与缩略语、符号与标志、数值与数据、量和单位以及测量标准等6个子体系。服务保障标准体系一般包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等9个子体系。服务提供标准体系一般包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、经营管理规范、服务评价与改进标准等5个子体系。

对子体系结构设置的3点建议：一是子体系结构设置应参考上述内容，但不应局限于上述内容；二是子体系结构的每个部分都可以单独作为一个子体系存在；三是子体系结构的组成部分间编号要统一，应便于查找、删减或修改。

2.子体系的建设应符合5项要求、遵循6大步骤、把握4个要点

“5项要求”：一是体系内的标准应符合国家有关法律法规要求；二是体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准；三是要结合服务业组织需要，查找需要进行标准化的程序和环节，制定企业标准；四是体系内标准之间应相互支撑，各司其职，标准主要内容之间应协调配套，无冲突；五是体系内的标准应符合GB/T 24421.1-2009规定的标准结构和编写规则。

“6大步骤”：确定需要标准规范的环节和行为，设定标准中的关键技术指标，编制标准文本，验证标准可靠性，评估标准实施效果，建立改进和反馈机制。

“4个要点”：一是坚持统一、简化、协调、优化的原则；二是格式应符合GB/T 24421.1-2009要求；三是条文应用词准确、逻辑严谨、通俗易懂、切实可行；四是尽可能引用国家标准、行业标准和地方标准。

注重持续改进 实现4个提升

1.规范化管理程度显著提升

服务业标准化试点建设除了要推动服务组织全面实施标准化管理外，还要致力于组织规范化管理程度的显著提升。一是要培养系统思考的能力，贯彻整体统一、普遍联系、发展变化、相互制衡、和谐有序、中正有矩6种观念；二是要形成员工参与的习惯，获得员工的理解、认同和支持；三是要有完整的思想理论，对组织管理的方法和技术进行整合和协调；四是要有可靠健全的制度，能激励和诱导组织成员的意识行为。

2.服务质量水平显著提升

考核要点：一是服务组织的软硬件设施有明显改善；二是服务组织的人员素质和精神风貌有较大改观；三是服务质量水平的评价制度完善并有效执行；四是服务组织的经济效益能持续增长。

3.顾客满意度显著提升

顾客满意度是检验组织服务质量优劣的关键指标，对满意度的测量要坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，委托第三方机构进行。也可按照国家级服务业标准化试点推荐的《顾客满意度调查方法》进行。

4.服务品牌创建成效显著提升

创建服务品牌是衡量试点建设效果的重要指标，要在建设过程中注重引导服务组织向标准化、品牌化方向发展，重点关注以下4个方面：一是不断提高服务组织的科技含量；二是不断改进服务提供的方式方法；三是不断扩大服务产品的市场占有率；四是不断满足消费者的多样性需求。