□ 广州市南沙区质量技术监督局 张晓博

浅议如何开展服务业标准化试点建设

□ 广州市南沙区质量技术监督局 张晓博

我国服务业标准化试点建设工作自2007年全面启动以来，逐步在行政、物流、家政、商贸、旅游等领域持续推进，极大地强化了服务业组织管理意识，改善了服务质量状况，取得了良好的社会反响。笔者在参与试点建设过程中，深入研究政策文件，总结成功的经验做法，现将一些心得体会综述如下，以供参考。

简而言之，服务业标准化试点建设核心是“建立一个体系”，服务业标准体系；基础是“强化两个意识”，标准先行的意识和持续改进的意识；内容是“完善3套标准”，服务通用基础标准，服务保障标准，服务提供标准；目标是“实现4个提升”，管理规范化程度显著提升，服务质量水平显著提升，顾客满意度显著提升，服务品牌创建成效显著提升。

立足组织实际 建立服务标准体系

服务业组织标准化工作的核心是搭建一个符合组织实际运营需要、突出服务功能特色的协调统一、科学合理的标准体系，通过该体系的贯彻实施，使本组织获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。

1.两个概念

“标准体系”是一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机体。“服务业组织标准体系”是指在服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成的，实现服务业组织标准化系统功能的有机整体。……