鞠惠 张凤花

(济南军区青岛第一疗养院第一疗养区医务处，266071)

疗养院的中心任务决定了我们的工作重点是“以疗养员为中心”，为疗养员提供优质服务。疗养员对疗养服务的满意度是评价疗养质量的重要指标。

1 满意度调查

笔者以2009—2011年的2 000份疗案里由疗养员疗养期间填写的2 000份“疗养服务质量评价表”为依据，对近几年来疗养员对我院疗养服务的满意度进行了调查分析。结果(表1)。

表1 疗养员对各项疗养服务总体满意度

2 满意度分析

从总体看，疗养员对我院各项疗养服务的评价均较高。这表明，由于医疗改革和整体医疗护理的普及，疗养服务中更注重对疗养员的关怀和爱护，尤其是我院提倡以疗养员为中心，下大力度搞好优质服务，将多项人性化服务措施贯穿于疗养全过程，在很大程度上满足了疗养员对疗养服务的期望。但也有些服务项目的满意度不尽如人意，这除了与疗养员的心理需求过高有关外，也说明我们的工作还有很多有待改进和提高的空间。

3 对如何提升疗养员满意度的思考

3.1 加强疗养院文化建设 我院服务的主体是全军离退休老干部和特殊岗位具有特殊贡献的官兵。提升疗养员满意度，可以从建设人性化的疗养院文化入手，把“以疗养员为中心”的观念融入疗养院文化建设之中，再通过精神文化的导向作用、制度文化约束的行为规范和疗养院的物质文化内涵来提高服务标准。

疗养院文化是疗养院在长期的发展建设中所形成的共同的价值观念、心理定势和行为规范，由疗养院发展方略、经营思想、价值观和行为模式所组成[1]，它是疗养院持续、稳定、健康发展的深层动力。疗养院依靠其既定的核心价值观对工作人员进行熏陶、感染和诱导，使工作人员认同甚至形成相似的价值观并按照这种疗养院共同的价值观念和行为准则去工作，从而发挥其文化管理的导向、凝聚、约束、激励和效益功能[2]。

3.1.1 疗养院精神文化建设 精神文化是疗养院文化的核心层，是决定疗养院制度建设和行为规范的根源所在。精神文化是一种群体意识形态，是疗养院在长期疗养服务过程中积累的共同价值取向、心理趋向和文化定势，主要包括全体成员的理想、信念、价值追求和院风院貌。精神文化是疗养院文化体系的核心和基础。

疗养院精神文化涵盖科学精神、服务精神、奉献精神、团结协作精神等等。在加强精神文化建设方面，必须立足疗养院实际，充分尊重医护人员的个人利益，具体建议如下：①在提炼疗养院核心价值观并确定以此指导和规范医护人员行为准则时，应充分考虑医护人员的感受和切身利益，比如，在提倡奉献精神的同时，应有相应的个人发展计划和相应的激励机制；通过内部竞争机制激发活力的同时，也要强调团结协作；鼓励创新精神的同时，要充分尊重严谨求实的科学精神等等。在充分尊重工作人员切身利益的基础上，潜移默化地把疗养院精神文化融入到医护人员的价值观念和日常行为规范中。②在传承疗养院精神文化时要考虑工作方法的人性化，树立先进典型，挖掘先进人物的模范作用，用榜样的力量凝聚和激励全体人员；开展形式多样、内容丰富的文化活动，组织新颖的医护人员培训，营造积极健康的文化氛围等，这种人性化的工作方法可使全院医护人员感受到疗养院加强文化建设决心的同时，自觉主动地融入到这种文化氛围之中。

3.1.2 疗养院制度文化建设 制度文化建设是疗养院精神文化的集中体现，是无形的疗养院精神文化的物化反映[3]。只有通过制度将疗养院确定的价值观念融入各项规章制度并落实到实际管理工作中，从而将疗养院精神文化传递给全体医护人员并落到实处，疗养院精神文化才能深入人心。

疗养院精神文化建设的一大特点就是提倡团队协作精神，在规章制度里就应该积极营造利于人与人、部门与部门之间沟通合作的工作环境和分配机制；疗养院提倡奉献精神、敬业精神，在制度建设中应建立相应的评估机制和激励机制；疗养院提倡创新精神、科学精神，在制度上就应该为医护人员创造良好的科研条件；疗养院提倡竞争机制，制度上就应建立科学合理的人才选拔机制和人才发展计划。管理制度在要求医护人员履行义务的同时，也要为他们营造一个良好的工作环境，从而使他们真正认同和执行疗养院的各项规章制度，最终将制度体现的价值观和疗养院精神文化自觉作为自己的行为规范[4]。

3.2 加强服务意识，注重服务细节

3.2.1 加强医护人员“以疗养员为中心”的服务意识和热忱 医护人员是“以疗养员为中心”服务理念的直接实践者。一线科室医护人员的服务态度、服务质量、医德医风都直接影响到疗养员的心理感受和对疗养院的文化印象。为使“以疗养员为中心”的服务理念真正落到实处，在规定医护人员责任和义务的同时，制定相应的监督机制、评估机制、奖惩机制和对医护人员的保护机制，充分调动医护人员的工作积极性。

3.2.2 建立完善的服务体系 加强医疗技术培训，切实提高疗养员对医疗服务的信任感。根据不同专业特点建立完善的服务体系，包括由护理、医疗、后勤、行政等服务支撑组成的内容体系，协调并构建无缝隙、无障碍、无疏漏的疗养服务模式。

3.2.3 注重疗养服务的针对性，加强沟通交流 根据疗养员的不同地区来源、不同年龄、不同文化背景等以及康复疗养与健康疗养的不同，适当增加人性化的服务内容，利用优质的服务态度和服务措施弥补我院硬件设施的不足。增加对康复疗养员及特殊疗养员的医护巡视次数，增加沟通交流，及时了解疗养需求[5]。鼓励护理人员运用沟通技巧，经常与疗养员交流，及时征求不同疗养员关于饮食、体检、景观等的意见和建议，及时整改工作中的不足。

3.2.4 加大资金投入，改善服务设施 冬暖夏凉的海洋气候，背山面海的自然条件赋予我院得天独厚的疗养环境，但因历史等多方面因素，导致我院建筑设施比较落后，文化娱乐和理体疗等的服务保障与休养员的心理需求还有一定的差距。近年来，我院已经在这些方面加大投入，通过美化院容院貌，购置健身器材，加大文化娱乐活动的支持力度和理体疗设备的资金投入，努力为疗养员提供高品质的生活娱乐健身服务。

3.2.5 服务重在细节，细节体现内涵 提升疗养员满意度需要疗养院领导、各个科室和每一位医护工作者的共同努力。把为疗养员服务分解为一件件具体的工作，各个部门各个科室各司其职，从细节入手做好服务工作。比如：接站人员温暖的微笑，贴心的话语，及时的帮扶，可以使疗养员一下车就感受到我院工作人员良好的素质和精神风貌，体会到家的温馨；科室人员热情的接待、亲切的问候、干练的办事作风，整洁的装束，适宜的空调温度，洁白的床单，明亮的窗户，疗养餐厅各种特殊的营养配餐，餐厅人员细致周到的贴心服务，疗养过程中医护人员精湛的技术、医德医风、得体的语言等等，无不在细微处尽显我院的文化内涵和精神风貌，从而大大提升疗养员对我院各项服务的满意度。

[1]王丽华，王振维，安伟.谈医院文化软实力的提高[J].解放军医院管理杂志，2010，17(6)：589-590.

[2]樊光辉.军队医院软实力建设探讨[J].解放军医院管理杂志，2010，17(7)：648-650.

[3]杨亚萍，钱永峰，杨晓燕.对现代医院文化内涵和建设途径的几点思考[J].中华医院管理杂志，2011(1)：54-56.

[4]卢建华，吴英杰，屈万辉.构建医院文化体系 提升核心竞争力[J].2010，17(5)：422-423.

[5]沈宁，刘锦纷.患者反馈意见分析与思考[J].解放军医院管理杂志，2009，16(3)：233-234.