孙明英 张显 孙玉娥 范海萍

[摘要] 为加强患者投诉管理，提升患者满意度，医院决定将投诉管理和满意度调查变分散管理为集中管理，专门成立投诉管理办公室，全程受理患者投诉，制定严格的投诉管理制度及投诉管理流程，做到热情接待、耐心倾听、严格核实、和谐处理、不断总结，并开通电话回访专线，征求患者意见及建议，了解患者满意度，取得了良好的效果，患者满意度大幅度提高。

[关键词] 患者投诉；管理；满意度

[中图分类号] R１９７.３２３[文献标识码] Ｃ[文章编号] 1673-9701（2012）15-0129-02