闫昕　徐晓飞　王忠杰

摘要： 传统的服务过程模型都是针对单个顾客的个性化需求，虽然能够满足顾客的个性化需求，但当大量的个性化需求到来时，需要为每一个需求建立独立的服务模型，导致整个服务过程模型的建立效率锐减、后期的维护成本增大。为此，提出了一种支持大规模个性化需求描述的服务过程模型（MPSPM），该服务过程模型首先将服务过程中的个性化需求按照功能、性能和价值三个方面进行总结和分类，并在此基础上给出基于可变点的满足大规模个性化需求的模型规范，以期在服务过程中使用最少的过程模型来满足大规模的顾客个性化需求。最后，以旅游服务为背景给出支持大规模的旅游个性化需求的服务过程模型，并开发出一款图形化建模工具来对该过程模型进行验证。

关键词：

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：2095-2163（2012）04-0008-06