施展

可怕的流程

德国人的守纪律、严谨，德国社会运作的高度流程化，世界闻名。德国的政府、企业……都是高度流程化，内部分工极其明确，每一事项都有专人负责，旁人不得越权，每个人只需做好分内的事，整个机构可以流畅运转。

听起来非常好，不过，什么事都得有个限度，过犹不及。机构是死的，人是活的。活人不是机器，谁都有可能出错。一旦流程中有一个人出错，整个流程就会运转不下去。因为其他人无权代理，不懂得该怎样代理，甚至都想不到要来代理。

我在汉堡的一个朋友，为住处申请上网。汉堡网络公司的规定是，每月初向用户寄送上月网络费用的账单，用户据此缴费。朋友说，他家的网络接通后，连续6个月没有收到账单，他只好一直不缴费。此后，网络公司寄来了律师函，催他缴费。他于是去网络公司说明，自己从未收到账单。原来，寄送账单的部门把他的地址搞错了，但寄送律师函的部门拿到的地址是正确的。这两个部门都只做自己的事，决不多做一点儿分外的工作。

后来，朋友要回国了，便要求取消网络服务。他本可以在月底注销网络并回国，而账单要到下个月初才会寄到，这样网络公司就收不到这最后一个月的钱。朋友不好意思占便宜，于是跟网络公司商量，能否提前把最后一个月的账单打出来，他好提前缴费。没想到，网络公司的工作人员态度温和、语气坚决地告诉他：“绝对不行，即使钱收不到，流程也不能改。”结果，这位本想以诚信为本的老兄，只好欠费回国。