朱咏梅

（江苏省无锡市第二人民医院，江苏 无锡 214002）

沟通技巧在出院患者电话回访中的应用

朱咏梅

（江苏省无锡市第二人民医院，江苏 无锡 214002）

随着医院模式的不断完善，为了更好的体现“以病人为中心的服务理念”，我院成立了出院病人电话回访部门——客户服务中心，通过工作人员有效沟通全面了解患者的心理和社会需求，解决患者出院后面临的康复问题，促进其身心健康，现将沟通技巧的应用体会总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:2009年3月至2010年7月回访出院病人39680人次，其中内科19050人，外科20630人。

1.2 回访方法

1.2.1 设立回访登记本:内容包括科室名称、患者姓名、性别、年龄、住院号、诊断、出院日期、回访时间、联系电话、家庭住址、反映情况、需解决问题、科室处理反馈情况等。

1.2.2 人员配备:选用两名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的主管护师承担，一名负责外科回访，一名负责内科回访。上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。

1.2.3 回访时间:一般在出院后1周内进行电话回访，于每日08:30～11:30、14:30～17:00时回访，避开患者休息时间。如遇电话占线或无人接听，隔日再回，一般拨打5次。

1.2.4 回访内容:了解出院后情况并予健康指导，耐心解答患者或者家属提出的问题，并征求患者对医疗护理质量、医德医风、后勤保障和收费服务等方面的意见。

2 沟通技巧

2.1 一般患者的沟通技巧:回访时工作人员应先主动表明身份，取得信任，采用不同的称呼。接听电话时要保持良好的心情，端正的状态与清晰明朗的声音，语言亲切柔和、语速适中，用词准确，赋予同情心、语言通俗易懂，尽量不用医学术语。……