康蕾薛敏

当今社会，无论是发达国家还是发展中国家，在积极提升医疗技术水平的同时，对于医院的医疗护理服务也给予了很大程度的关注。我院特需医疗保健中心在2009年6月经过研发和完善，建立了客户关系管理系统(CRM)特色延伸服务，主要包括短信提醒随访、网上健康档案查询、网上预约功能、网上医疗咨询和意见反馈五大板块服务。通过两年的应用，在针对人性化服务，改善服务质量和提高特需客户满意度上取得了很好的成效，现报道如下。

1 CRM定义

CRM是指企业在经营过程中不断对产品及服务进行改进，以满足顾客的需求为根本目的的服务模式。将CRM引入医疗服务中，通过对客户详细资料的深入分析，结合我院计算机中心和上海岱嘉医学信息系统有限公司共同进行软件开发与研究，为满足不同客户的个性化需求，开发了CRM软件系统，以提高客户忠诚度和满意度。作为一种新型管理机制，CRM把患者日益增加的需求放在核心位置，极大地改善了医患之间的关系，建立了医院的特需医疗护理服务特色［1，2］。

2 服务内涵

2.1 建立客户管理系统 主要包括患者信息及病案的电子化存储、延伸服务模式的优化与创新、客户响应中心的启动与完善等。

2.2 实现网络互动功能 建立医院特需医疗保健中心的门户网站，并实现网上预约挂号、短信提醒随访、化验检查在线查询、健康学堂讲座、专家在线解答、意见征询反馈等增值功能。

2.3 统计研究 对患者信息进行分析和评价，通过分层管理，争取准确地获得不同类型患者的需求，以拓展延伸服务的内容。对各类患者服务项目进行统计、查询，提供中心运营状况数据和工作量数据。单病种统计，针对某一病种确定其在一年中各时间段的发生情况，为临床研究提供依据。

3 推行措施

3.1 建立CRM医疗管理队伍 为成功地实现CRM方案，必须建立一支具有扎实医学专业知识及良好沟通能力的CRM医疗管理队伍［3］，挑选综合素质较高的全科医师、资深护士、医学文秘及计算机软件工程师组建而成。

3.2 制定推广计划

3.2.1 相关配套设施 包括CRM软件系统、相应上网电脑、来电显示录音电话等。

3.2.2 组织全员培训 每月开展1次科内医护业务学习，聘请医护专家及相关人员进行医疗、护理专业知识，沟通能力及CRM软件应用的培训，建设一支具有较强综合能力的医护队伍。

3.2.3 CRM医疗组具体分工 医师负责专家在线答疑，组织特殊和疑难病历讨论，组织开设各种类型的健康学堂、专题讲座。护士负责患者接待，收集病历资料，根据提醒系统做好延伸服务，及时反馈患者信息。文员具体负责电脑维护、客户资料输入，根据客户需求，联系有关部门和人员，加强计算机中心与临床的联系，不断改进和完善。计算机工程师负责软件开发与完善及系统的维护，根据计算机中心提供的服务，完成CRM系统患者告知书。

3.3 建立考核机制 通过患者反馈、满意度调查、随访服务等方式检测医疗服务中存在的不足，进行分析与汇总，制定相应的改进措施。医护人员的工作表现将直接与绩效考核和晋升挂钩。

4 推行成效

4.1 围绕改善作业流程积极寻找问题关键点 以往患者出院后护理人员靠手工记录完成电话随访，难免会有遗漏，而且对后续的跟踪没有一个延续的过程。但CRM系统解决了这个难题，“延伸服务”通过CRM平台，根据患者出院小结的要求，自动落入出院后随访的时间及相关注意事项。运用手机短信或电话的模式，向患者发送复诊、随访提醒和健康指导信息;建立话务语音系统和患者信息管理系统。

4.2 围绕患者需求不断拓展延伸服务 通过分析患者的心理需求、关注信息、咨询内容、反馈意见，从而改变现有的服务模式，不断拓展更符合患者需求的新领域。CRM系统提供患者网上医疗信息查询，如每次门诊就诊资料、出院小结及部分生化指标、放射等检查项目结果等。CRM平台上实现互动:组织在线医疗活动、医疗咨询和解答。护士对患者进行健康指导，如术后护理、糖尿病的自我监测、服药后的不良反应、特殊检查的介绍、健康饮食指导等。护士定期为患者提供关怀提醒:对出院患者通过电话与短信方式进行关怀和提醒，例如:对体检者的异常化验和检查进行督促提醒定期复查和随访，手术后注意事项提醒及随访提醒，产后30 d新生儿预防接种提醒及42 d随访提醒等，并在特殊节日送上温馨祝福以提高患者对特需医疗保健中心的满意度和忠诚度。

4.3 围绕提高患者满意率加强缺陷管理 提高医院在行业中的竞争力，根据满意度测评汇总得出，患者对医护人员的服务态度以及出院后跟踪随访服务的满意度明显提高。同时每次测评患者也提出许多有价值的建议和意见。CRM帮助我们不断完善服务体系，通过缺陷管理可以帮助医护人员树立更高的服务理念，清晰地认识到现有存在的不足，从而加以改进。其最终目的是全面提升服务质量，提高患者满意度［4］。

5 小结

CRM系统以患者需求作为医院工作流程的中心［5］，不论是直接与工作人员交流还是访问医院网站，始终把患者放在核心的位置，为医院管理换了一种思维方式。从护理服务特色着手，通过此系统提高了延伸服务的广度和深度，使护理人员与患者建立了良好的人际沟通，增加了患者的信任度和满意度［6］。随着移动电子服务的飞速发展以及医院患者需求的不断个性化，CRM的重要性将更加明显，同时在医院的发展中也会扮演着更重要的角色。

［1］ Tosun N，Akbayrak N.Global case management:using the case management model for the care of patients with acute myocardial infarction in a military hospital in Turkey［J］.Lippincotts Case Manage，2006，11(4):207-215.

［2］ Rehnstrom L，Christensson L，Leino-kilpi H，et al.Adaptation and psychometric evaluation of the Swedish version of the Good Nursing Care Scale for Patients［J］.Scand J Caring Sci，2003，17(3):308-314.

［3］ 王海荣，周绿林.CRM在构建和谐医患关系中的应用研究［J］.中国医院管理，2009，29(4):77-78.

［4］ 胡 亮.门诊开展客户关系管理(CRM)的探讨［J］.医学理论与实践，2009，22(11):1410-1411.

［5］ 郭莉莉，林 娜.在医院国际交流与合作中引入客户关系管理的探讨［J］.实用医学杂志，2011，27(6):1114-1116.

［6］ Evans RG，Edwards A，Evans S，et al.Assessing the practicing physician using patient surveys:a systematic review of instruments and feedback methods［J］.Fam Pract，2007，24(2):117-127.