陈晓燕

（浙江旅游职业学院 艺术系，浙江 杭州 311231）

民航服务质量问题及对策

陈晓燕

（浙江旅游职业学院 艺术系，浙江 杭州 311231）

中国民航服务业在国内的市场越来越大，发展非常迅猛，在发展的过程中，服务缺失的现象越来越严重，这对航空公司的品牌建设与服务质量造成了很大的影响。导致服务缺失现象出现的原因很多，可以从企业文化、管理者决策、工作人员素质对服务质量的影响进行分析，从而提出具体的解决方案。

企业文化；民航服务；服务缺失

服务就是为某种事业或某集体之利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。中国民航服务业在国内的市场越来越大，发展非常迅猛，但在发展的同时也出现了与市场不想对称的服务质量低下的问题。根据2010年民航旅客投诉统计［1］，笔者从企业管理角度出发，分析我国民航现阶段服务缺失现象出现的原因，并提出具体解决问题的方法。

一、我国民航发展的经历及其服务质量问题

根据2010年民航旅客投诉统计［2］，旅客对民航服务不满意的方面主要在于航班不正常、票务、行李运输、客舱、航班信息、值机等服务领域。事实上，很多航空企业都面临着相同的问题，它们之间的差异在于优秀的航空企业敢于面对这些问题，它们会通过服务补救的机会赢得旅客的体谅并赢得乘客的忠诚度；而大多数企业在这些问题出现后，缺乏应变处置能力和服务整体性理念，使得旅客对这些企业失去了信心。……