万 绚 方黑虎

（中国科技大学档案馆，安徽合肥，230026）

图1 高校档案馆用户需求分析及个性化信息利用的模型

随着Web2.0时代博客 （Blog）、维基（w iki）、社会化标签、社会化网络软件（SNS）、播客等传播手段的广泛应用，档案用户在信息的生成、共享和传播方面占有越来越重要的位置。Web2.0重视用户的需求，为满足用户的需求而寻求一种更好的方式来实现用户体验。越来越多的档案用户使用并习惯于依靠网络进行信息检索与浏览，习惯于享受档案馆提供的定制服务，接受推送的个性化信息，习惯于运用博客或虚拟社区传播已解密的档案或档案资料加工品信息。

大多数高校档案馆都建立起数字化的档案管理和档案信息利用系统，为了方便、准确、及时地为高校师生提供个性化的档案信息利用服务，部分建成数字档案馆的高校在利用工作中已经运用或者准备运用Web2.0传播方式进行信息传播。本文构建了高校档案馆用户需求分析及个性化信息利用的理想模型（如图1），将Web 2.0应用到用户需求的分析和信息服务的实践中，让高校档案馆的信息服务无处不在，更加以利用者为中心。

1.高校档案馆用户需求分析及个性化信息利用的模型及构成要素

1.1 用户群分析

高校档案馆要想获得全面的用户需求信息并划分用户群，首先要获取用户的显性信息，要求用户注册登记其基本情况（如年龄，学历，所在院系或部门，WEB2.0工具熟悉程度和使用习惯，利用方式的选择等），通过填写表单等方式主动提供自己的信息，从而得到用户的直接显性信息。

图2 用户需求信息获取和挖掘的过程

高校档案馆在用户进行注册登记来获取用户个人资料时，应制定详细的用户资料保密措施，以获取用户的信任和支持。用户可以对这些显性信息进行修改和反馈，高校档案馆可利用用户的反馈信息不断完善用户信息。同时，在整个动态过程中，档案馆应与用户随时保持互动。这样，以上两种方式相结合，才会将用户基本情况信息全面挖掘出来，这是高校数字档案馆划分用户种类并挖掘隐形信息的基础和前提。按照用户自身的基本情况将他们在数据库系统内划分为不同的用户群（可运用不同代码区分），如理工类教师（中老年、青年），人文类教师（中老年、青年），在校学生（本科生、研究生）、教师以外的其他工勤人员进行分类研究。

在实际利用的时候，多数用户出于种种原因，可能不愿意填写大量的个人信息，多数采用匿名浏览。他们往往是在浏览其他页面的时候，偶然地进入了档案馆的用户界面，也可能是暂时没有迫切的档案需求或者对档案信息服务不信任，只是随便看看。对于这部分潜在用户，档案馆应采取什么措施把他们的目光吸引，使他们关注档案信息，就显得十分重要。首先，档案馆的网站界面应该友好，考虑到用户登录的感受,具体说就是能让用户知道你能提供什么，他在什么位置；其次，用户界面应突显核心的服务内容和详尽的功能介绍；最后，要以多媒体的视觉效果，引起用户的兴趣，使其有进一步浏览的可能。这样，用户一旦登录，网站就会把其个人信息记录下来，高校档案工作人员就可以根据信息初步了解客户和划分客户群[1]。

1.2 用户需求获取和挖掘

要想获得全面的用户需求信息，首先要求师生用户进入数据库时进行注册登记，通过填写表单等方式主动提供自己的信息，从而得到用户的直接显性需求信息。然后，通过对用户信息查询行为的跟踪分析，对分析的数据进行采集和预处理，并利用Web数据挖掘技术来深层次挖掘用户隐性需求信息，并进行分析和评估（如图2）。最后，利用用户的反馈信息不断完善用户的需求信息。同时，在整个动态过程中，高校档案馆应与用户随时保持互动（如图3）[2]。

1.3 档案馆对知识产品的加工

高校档案馆的知识生产，主要包括两部分：一是纸质、胶片、录音带等传统载体的档案到数字化档案的转化，即对有保存价值的档案进行数字化，再生产和深加工，建立起具有高附加值的数据库系统，诸如档案目录、档案全文数据库等。二是网络档案信息资源的开发与再生产，即对网站等档案信息资源进行收集归档与整理保存，再运用替代、重组、综合、浓缩等信息加工方法，生产出高质量的知识产品，实现网络档案信息资源的增值。现有的大多高校档案馆信息管理平台仅仅实现了档案信息的有序化，不具有知识生成的功能。而基于知识管理的档案馆应具有知识生成和信息加工特性，即能根据用户的需求自动地对有关信息进行分析、对比、综合等，形成新的知识，这是高校档案馆信息管理平台努力的方向。

1.4 高校档案馆的“信息把关”

传统载体的档案信息的传播以档案外借、出具档案证明等形式为主。在利用前，档案移交单位和档案整理人员会对档案内容和密级进行鉴定，对于涉密档案、不具有利用价值甚至利用后会造成负面影响的档案，应坚决“把关”，不提供信息利用服务或限制信息利用的范围。随着Web2.0时代的到来，高校档案馆应与时俱进，根据网络传播发展变化的最新情况，及时规范档案信息的网络传播行为，并对其做出合理引导，杜绝非法、涉密、侵犯知识产权和用户隐私权的信息的传播，根据信息的属性限制其传播范围，并尽可能的防止信息的歪曲和误传。[3]

1.5 档案馆提供个性化信息利用服务

图3 高校档案馆与用户的动态互动

现在，互联网上个性化信息服务系统可以抽象为一个流程：用户首次进入系统页面，注册完毕后进入定制页面内容部分，用户可以选择符合自己喜好的界面、字体和常用数据库、搜索引擎，以及网站的业务信息等服务栏目。选择完毕后，程序将把提交的信息保存在数据库中。用户再次登录访问该站点时，系统会从网站服务器数据库中获取个人的定制信息，形成满足用户要求的浏览器页面。同样的，高校档案馆构建个性化服务的工作流程也是如此，高校档案馆在此基础上针对用户需求为其选择各自喜欢的个性化传播方式，对其进行信息传播。

1.6 效果反馈

与公共档案馆不同的是，高校档案馆的用户普遍知识化、网络运用频率较高。在提供个性化服务后，用户希望利用网络互动方式向档案馆反馈利用效果。高校档案馆工作人员利用交流及反馈回来的评价级别信息，能预测用户的潜在需求信息，以此来估测服务中的缺点和不足，改进服务质量。同时，高校档案馆还能根据用户的反馈信息来推测用户的潜在需求，并对当前错误需求信息进行改正。

2.高校档案馆个性化信息服务的具体策略

2.1 根据馆藏信息生成知识

目前，由于数据库内的档案信息种类繁多，个性化信息服务也需要按照用户需求确立主题，从档案信息的整体提供转向以知识为单元的提供，并根据用户需求随时更新。

要让已解密的馆藏信息生成知识，除了对传统载体的档案信息进行数字化转换和采集，如进行原文扫描、图像合并、OCR识别、文本文件修改、字段著录、分类标引等程序外，还可根据用户的需求自动地对档案信息进行分析、对比、综合等,形成新的知识资源数据库。并对数据库的各种服务方式进行整合和集成，建设异构跨库检索平台，将大量的分散的网络资源按一定的主题进行智能化的聚集，建立起一个用以访问不同知识资源的统一界面，实现网络信息的跨库检索，为个性化信息传递提供良好的服务平台。

针对高校教师工作压力大、对档案信息要求较高的特点，可在校内找专业人员对档案信息进行归纳、总结，形成知识加工品。现有的高校档案馆信息管理平台仅仅实现了档案信息的有序化，不具有知识生成的功能。而基于知识管理的高校档案馆具有知识生成特性，这是与现有高校档案馆信息管理平台之间本质的区别[4]。

2.2 理想的web2.0网络平台的设计

Web2.0时代的环境造就了信息用户的高参与性和主动性，这在一定程度上对个性化服务网络平台提出了更为苛刻的设计要求。具体体现在：①用户界面良好。一个友好的界面不仅能吸引读者，发展稳定用户群，而且能通畅反馈用户信息，提高个性化服务的质量。②服务效率高。服务效率的高低主要取决于系统处理用户输入信息的时间、响应用户需求的速度等方面。③提供多层次的个性化信息服务。由于高校的师生知识水平、专业爱好、心理倾向和行为方式各不相同，这就要求档案馆个性化网络平台要因人而异，并在用户参与度和操作难度上予以考虑。④提供主动的信息服务。网络信息资源的更新是动态的，而用户的长期信息需求则是相对稳定的；因此个性化服务网络平台应该依据用户长期需求主动提供有价值的信息，但这种主动服务必须根据用户事先的定制来进行。⑤具有严密的安全保障机制。主要涉及用户身份认证、隐私管理、突发状态的防范与补救、资源共享的权限问题等。

在系统设计方面，基于Web2.0的思想和技术，实现个性化服务和动态管理，高校的档案管理系统由信息利用模块、馆员模块、系统管理模块、知识决策模块组成,其系统架构如图4。[5]

（1）信息利用模块：利用者登录系统则可以享受个性化的信息利用服务。包括订阅“我关注的馆藏档案的更新”、进行个性化的信息标签（tag）、查看RSS为他们集中提供的“感兴趣的内容”，通过博客与咨询馆员开展互动，并及时对馆员所提供的服务作出反馈，全校师生可以通过留言与各博主讨论这些学术观点和自己利用信息时中的困惑。通过档案馆搭建的SNS社区进行信息交流等。

（2）馆员模块：高校档案馆工作人员可以进行检索、分类、删除和修改数据，并进行档案数据的保密维护工作。

（3）系统管理模块：进行系统的信息管理、数据统计等系统维护工作。

图4 高校档案馆个性化服务系统模块设计

（4）知识决策模块：对信息内容进行深层次的分析与挖掘，向用户提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的规则和模式。根据用户的反馈和系统日志记录修改和完善用户的需求信息，改善信息质量，优化档案馆藏。

2.3 主动为用户提供个性化的服务

2.3.1 个性化推送与定制服务。即根据用户的兴趣偏好，采用定制的web页面、分门别类的信息频道（或信息栏目）、发送E-mail等方式，把具有针对性、特色性的信息传输给具有特定需求的用户。过程包括：用户首先进入用户界面，在用户数据库系统中注册，注册时登记个人信息，并可以进行相应内容定制；系统将用户定制内容生成用户档案，存入用户数据库；如果用户没有进行内容定制，系统跟踪用户行为，分析其兴趣，并将有关信息存入用户信息库；系统根据用户信息库进行信息处理，提供用户需要的个性化的网页等个人信息；用户可以对获得的信息进行评价，系统再对反馈信息进行分析，调整用户信息库内容（如图5）。

2.3.2 个性化推荐与报道服务。即通过智能推荐和主动报道的途径，深入分析用户的专业特征、研究兴趣，从而主动地向用户推荐其可能需要的信息。该服务是一种较高层次的信息服务方式。鉴于高校档案馆工作人员的知识化、高校服务环境的便利化，此种服务已经成为重要的服务方式。

2.3.3 个性化知识决策服务。这种服务强调充分运用数据挖掘、语义网络、知识发现等先进技术，对有用的信息内容进行深层次的分析与挖掘，从而向用户提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究等知识服务方面的规则和模式。高校的软硬件环境为开展此项服务提供了保障。

2.3.4 信息导航服务

高校档案馆提供的科研等类别的档案导航服务（如w iki百科全书、互动标签Tag，简易信息聚合以及网摘等技术）是将因特网上的节点按某些主题加以归纳、分类，按照方便用户的原则，引导用户到特定的地址获取所需信息。档案馆馆员作为信息社会中的知识导航者，可以充分利用高校档案馆的丰富信息资源和自己的专业知识，针对特定用户开展个性化的信息服务。

2.3.5 参考咨询服务

参考咨询服务是利用现代化计算机网络、通讯技术和全球性档案馆网上资源，对其提供个性化，有针对性的服务，包括在网上信息咨询台上提供实时、在线的数据、知识导航、专题论坛等服务。主要有：IM服务、E-mail服务、博客和维客服务、SNS社区服务、WIKI服务等。高校档案馆可为读者提供在线的、实时的咨询服务，利用者不用到馆，就可以获得即时的服务。通过系统，档案馆员可向利用者提供即时信息服务（IM），或者利用播客等WEB2.0技术提供音视频共享的平台，或者运用SNS社区进行互动交流，为他们提供实时的个性化咨询服务。[6]

2.3.6Web2.0的典型技术及实践在高校档案馆信息利用工作中的运用

Blog（博客）

通过博客，可以在高校档案馆馆员与信息利用者之间建立一个良好的互动交流平台，用户能及时对馆员所提供的服务做出反馈，督促馆员工作的不断改善，从而不断提升高校档案馆的个性化服务水平。用户和档案馆之间可以进行充分的多重互动和交流沟通。

IM（即时信息）

图5 高校档案馆的信息推送流程

典型代表为MSN和QQ，可以包括文字、语音、视频等各种方式。它的出现及其方便易用性为档案馆数字参考咨询提供了一个新的平台，有利于增加与用户交互的及时性，增加用户的积极性，及时清晰准确地了解用户的需求本意，且与用户的互动反馈性也将增强。

Tag（互动标签）

高校档案馆用户根据需要对文章或Blog进行个性化标签定义。它更利于师生搜索、查找网上文章或进行Blog关联和聚合。

SNS（社会化网络软件）

高校档案馆人员可对馆藏信息进行严格把关，确定信息密级。对于已经解密并且有传播和再利用价值（如参考文献价值、史料价值等）的档案信息，高校档案馆工作人员应先对信息进行再加工，然后在自己的网站服务项目里增加互动社区（SNS社区）栏目，对此类信息进行传播并鼓励师生员工在社区内开展参与、互动和分享。高校的师生员工虽分布在各个院系和机关，但由于其工作环境、生活区域相对相似，学习或研究领域由于知识本身的互通性、交叉性相对集中，并不像社会人那样不易凝聚，因此，基于SNS理论的传播网络在高校档案馆信息服务中较容易构建。

对于不同类别的档案，可采用不同的个性化信息利用方式，如对于馆藏视频文件（avi,wmv,rmvb,mp4,flv等）和声音文件（mp3,wav,wma等）可运用“播客”进行视频分享，并设置“用户留言栏”让学校师生留言和进行评论；对于科研成果、科研项目文件和图纸等馆藏资料，可建立博客系统，鼓励各个学科的本校知名教授和一些比较积极的研究生在该系统中建立博客，这些博客主要介绍该科技项目的最新发展动态以及学术价值等。高校档案馆员可在WIKI系统中把本学科有价值的学术信息、学术观点按照百科全书式的条目整理到WIKI系统中。其他使用者可以根据自己的观点，对这些信息进行更改、提炼、创新，形成新的条目，从而将WIKI系统建设为学科知识平台，甚至是具有权威性的学科百科全书[7]。

注释

[1]范丰龙等.基于个性化服务用户需求信息的深层次挖掘 [J].兰台世界，2008（1）（下半月）：66-67。

[2]王宇晖.档案用户心理分析[J].档案管理，2002（1）：16-17。

[3]贾伟.Web2.0时代网络“把关人”分析 [J].新闻爱好者，2008（8）（上半月）：49。

[4]姚乐野，蔡娜.基于知识管理的数字档案馆建设策略研究[J].四川大学学报，2008（2）：124-128。

[5]赵建梅.知识管理在图书馆管理中的意义[J].烟台师范学院学报哲学社会科学版，2004（4）：125-126。

[6]刘明.数字档案馆信息服务模式研究[J].档案学通讯，2007（5）：13-17。

[7]唐艳芳.数字档案馆档案信息服务平台的构建[J].档案管理，2006（6）：25-28。