●王彩霞(银川市图书馆，银川 750001)

图书馆的人性化服务，就是指图书馆人员要采取富有人情味的服务方式，其核心是在图书馆服务过程中体现以人为本的思想，从读者的需求和利益出发，以读者服务为中心，以读者需求为导向，理解、关心、尊重读者，优化整合图书馆的文献资源和服务项目，让人性化的服务渗透到每一个环节和领域，让读者充分感受到人文关怀，并以一种轻松愉快的心情阅读，使读者有宾至如归的感觉。这是现代图书馆发展所追求的服务理念，是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势。

1 树立亲人式的读者服务理念

在全国服务行业曾经普遍出现过一句口号：“顾客是上帝”，意在确立消费者至高无上的地位。作为为公众提供公益性文化服务的公共图书馆也无一例外的提出过“读者是上帝”的服务理念。可实际上，由于中西方文化的差异，中国人普遍对“上帝”这样的“洋神仙”水土不服。因为从来没有接触过“上帝”，所以也就不知道做到什么程度才算把上帝服务好了，反倒在图书馆与读者之间挖了一道鸿沟。对于中国人的来说，别说对待“上帝”的态度了，就连对生人都抱着“不要和陌生人说话”的心理，所以这一服务理念就成为了一纸空谈。随后，公共图书馆在“以人为本”的服务理念指引下提出了“读者第一 、服务至上”的服务宗旨。应该说，这一宗旨起到了纲领性的作用，真正面对读者服务时还需要解决心理问题。

其实，中国人在人际交往中和西方人的“生人模式”不同的是“熟人模式”，即：西方人的人际关系中往往在生人与熟人之间基本不存在什么差异，而中国人对待熟人和生人的态度永远有天壤之别。这是文化背景造成的中国国情。因此我们必须树立符合中国国民心理和文化环境的服务理念才能从根本上实现读者与图书馆的和谐发展。那么，在读者与图书馆员之间应该建立怎样的关系呢？那就是：亲人关系，即“读者是亲人”。读者好比图书馆最亲的人，亲人式服务其实就是一种情感服务，是“以人为本”的服务理念的延伸和拓展。试问：对待亲人，服务能不好吗？而且这样的服务关系是双向的。在公共图书馆为读者提供“亲人式服务”的同时，读者也会逐渐视图书馆人为亲人，这样良性和谐的服务关系自然会化解现存的很多读者服务问题。

2 加强对弱势群体及其他特殊群体的服务

2.1 为弱势群体服务

弱势群体是社会平等的一员，应平等地享有社会权利和文化教育权利，但是弱势群体又有与普通读者不同的特征，在社会生活中他们存在着许多实际问题，在心理上比一般读者更具有特殊性。因此，图书馆要关注弱势群体及其他特殊群体对文化资源的个性需求，图书馆员要从人性层面去理解他们，尊重他们，无偿为广大读者提供更人性化的服务，努力营造一个充满人文关怀的、温馨的、平等的文化服务环境，使图书馆成为他们的精神家园。[1]

(1)为残疾人服务。图书馆应开辟残疾人服务专区，建筑设施和设备的设计上要适应残疾人的特殊要求。在服务工作中，要根据残疾人的特殊需要，提供无障碍的阅读环境、无障碍的信息资源、无障碍获取知识的服务，使他们能够自如地利用图书馆的资源，感受到关于善意和关怀。对于盲人读者，可以提供内容丰富的盲文书籍、有声读物和朗读服务，还可以举办歌曲演唱、演讲等活动：对于聋哑读者，可以开展手语朗读文献和音像资料播放的服务，影像资料要加配字幕，使读者能够通过观看字幕获取声像资料的信息；对于行动不便的读者，应将服务区设置在能够方便达到的地方。

(2)为老年人服务。图书馆要针对老年读者的特点与需要提供服务，是他们老有所为，老有所学，老有所乐。可以开展的服务项目有：设立老年读者阅览室、举办老年读者活动、开展素质技能培训、建立老年读者活动中心等。比如，美国公共图书馆有专门为老年读者配备的大号字体印刷本，2009年的调查显示，美国公共图书馆2008年增加的支出中有20%用于购买大号字体印刷本，说明重视为老年人服务。[2]

(3)为未成年人服务。图书馆是学校教育的扩展和延伸，是青少年增长知识，提高素质的第二课堂。图书馆要充分发挥寓教于乐的教育功能，为青少年健康成长开辟广阔的知识空间，积极探索未成年人科学有效地获取知识的方法。具体做法有：为幼儿读者提供亲子园地、设置少儿阅览室、开辟自习区、开设少儿电子阅览室等。

2.2 为农民工服务

农民工时我国城镇化进程中涌现的一支新型劳动大军，在全社会关注农民工的形势下，图书馆应积极应对，为农民工提供知识服务，保证他们与市民同等享受文化生活的待遇和权益。

图书馆可以为他们提供有关劳动技能、城市生活指南、权益维护、道德修养、子女教育等方面的书籍；还可以组织适合他们参与的文化活动，如文艺演出、电影放映、卡拉大奖赛、成功励志演讲等。也可以举报一些免费的培训班，让他们掌握为社会所认可的知识和职业技能。还可以免费为他们提供就业、法律法规、城市生活、医疗保健等方面的信息咨询服务。

3 丰富服务内容，拓展服务功能

国内图书馆服务内容多限于简单的借借还还，少有的活动也只是流于形式和任务。为满足不同读者群体的需求，图书馆的服务内容应向多元化、多样化、综合化和纵深化发展，不断拓展服务功能，根据不同读者需求提供个性化的特色服务。比如，美国公共图书馆的服务是无边界的，其服务功能非常强大。2010年，OCL C发布的报告展示了美国公共图书馆为用户提供的各类服务。在美国，人们可以到图书馆处理各种事情，如找工作、谋职业，中小企业获取成长帮助；将图书、期刊、音乐、电影借回家，学习最新技术的使用，从业人员的继续教育，寻找答案，参与公众活动，会见朋友和同事，提高技能等等。由此可见，美国公共图书馆不仅仅是借还图书的地方，而且是技术培训中心、学生学习辅导中心、就业援助中心、社区活动中心、信息咨询中心，还是会务中心。[2]

一个现代化图书馆不只是环境优美，其风格也应该充满人文气息，读者在图书馆不只享受读书的乐趣，同时也享受馆内丰富的休闲服务，例如国外的图书馆可以喝咖啡、下棋，设立会客室、聊天室、音乐欣赏室、少儿游戏室等等，使不同年龄、职业、性别的人都能在图书馆里得到放松，在放松休闲中学习，在学习中休闲。

再者，在国内图书馆届逐渐推广的图书馆自助服务也是图书馆人性化服务的一个重要体现。它是指无需图书馆工作人员的参与，读者在指定的管理区域、业务范围内，根据自己的兴趣特点、需求偏好和时间安排，灵活、自行地完成借还图书、资料复印、申办新证、书目查询、预约续借、浏览下载、资金处理等活动，从而实现自我服务的一种读者服务方式。图书馆自助服务是图书馆社会服务的良好补充形式，通过人机对话既避免了传统服务过程中的服务不认同、服务冲突以及服务失误的产生，而且从某种意义上说它突破了传统图书馆的被动服务理念，以超前的服务理念指导服务行为。自助图书馆“全天候”“全年侯”地对外开放，既摆脱了因开放时间限制而对读者造成的借阅障碍，又最大限度地体现了人性化服务的理念，较好地保障了大众的公共文化权益。

4 提供温馨便利的服务设施

合理安排馆舍建设、馆藏布局及内部设施配置，在功能区域的分布上尽量实行开放式的大空间格局，实现馆藏文献资源藏、借、阅、咨一体化，让读者方便自由地从书架上选取自己需要的图书，形成书在人旁、人在书中的温馨阅读环境，使读者切实感受到图书馆周到、细致、方便、更具人性化的服务。比如，美国的公共图书馆在服务功能设计上，处处以读者需求为第一位，一切以方便读者、节约读者时间为信条，实现图书馆管理和服务方便读者的最大化和最优化。一般居民只要提供证明其身份的证件就可以办理借书证，手续简便。图书馆的阅览座位、书架、咨询台、借书处、还书处等的设计、布局和安排，都是以其服务对象为依据，照顾到不同年龄、不同习惯、不同种族的读者的需要，读者像在自己家里一样舒服方便、自在惬意。如应读者要求而设的咖啡店为读者提供了一个学习、讨论、研究和休息的宽松的场所。[2]日本大部分图书馆门口都提供免费自动存物柜、备用雨伞、导航触摸屏、轮椅和婴儿车，以备读者的不时之需。有些图书馆还为带饭进馆的读者提供专门的用餐室和免费热茶。[3]

同时，图书馆还应为读者提供自助借还机、自助复印机、自动检索机等设备，使读者随时可以借还书，随处可以复印资料、检索书目，满足读者借阅、检索和利用馆藏资源的需求。在图书馆各处配置一定数量的计算机，供读者免费使用。

[1] 白海滨．和谐社会建设中公共图书馆功能的拓展与延伸[J]．甘肃科技，2011(8)：84－86.

[2] 刘宝玲．美国公共图书馆人本服务理念及启示[J]．图书馆理论与实践，2011(10)：100－102.

[3] 原增，冷绣锦．国内外图书馆读者服务的比较与借鉴[J]．中华医学图书情报杂志，2011(6)：10－12.