张云富

我院门诊药房127例药患纠纷的原因分析及防范对策

张云富

目的为了减少药患纠纷，改善药患关系，提高药学服务质量。方法总结2007年7月～2012年6月间在“药患纠纷登记本”登记的药患纠纷共127例，将其归纳、分类，分析其发生原因并提出相应防范对策。结果与结论医院管理者应加强制度建设，制订应急措施；药学人员严格遵守操作规程，转变服务观念，加强与患者沟通，提高药学服务质量，防范药患纠纷发生。

门诊药房；药患纠纷；原因；分析；预防措施

医院门诊药房是患者就医的服务终端，是医院服务的形象和窗口。药患关系主要指药学人员与患者的关系，构建温馨和谐的药患关系，将有利于药学服务的发展，有助于提高医院的整体发展水平。门诊药房是药师直接面对患者的工作岗位，是为患者进行审方、调配、核对和发药并提供用药指导的重要环节；药师在药学服务过程中出现患者不满意及投诉现象也十分常见，药师必须用心与患者沟通，以人为本，就会减少或防止药患纠纷的发生[1]。笔者结合自身在门诊药房多年的工作经历，对医院门诊药房药患纠纷的原因进行分析并提出相应的防范对策，以供广大药师探讨。

1 临床资料

我院2007年7月～2012年6月我院门诊处方共697758张，月平均处方11629张，日平均处方388张，其中发生药患纠纷，并登记在“药患纠纷登记本”上的有127例，占处方总数的0.018%。

2 产生药患纠纷的原因分析

2.1药师的因素

2.1.1 药师服务意识差和责任心不强是首要因素[2]。……