● 杨旭华

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某总裁班培训课堂上，一位老板说在他的企业中，“制度越多，员工越自私”。问其详情，他说：刚创业时，企业没什么制度，但员工工作热情很高、奉献意识很强。员工会为企业取得的荣誉感到自豪，碰到加班赶工需要搭把手的时候，各科室之间都能互相体谅配合，相互扶助；领导也“没个领导的样子”，穿着工装在厂里跑来跑去，下班后也会和员工唠嗑；技术好、心肠热的员工会受到大家自发的尊崇，而怠工偷懒的人在社会交往中会有被 “边缘化”的风险……

伴随着改革开放的步伐，企业效益也越来越好，问题却开始层出不穷。例如，为了树立企业形象，老板规定销售人员出差要住四星级酒店，而且住宿费可以报销的，结果有的员工住三星级酒店拿四星级酒店的发票报销；老板一气之下取消了住宿费报销的政策，改为只报销差旅费，于是销售人员开始朝发夕至，尽量赶第二天一早的班机去工作，导致公司差旅费大涨；惹得老板又取消了差旅费报销政策，只报销通讯费用；随之而来的是销售人员纷纷减少了出差次数，采用电话销售，伴随着电话费成倍增长而来的是销售业绩的急剧下滑……

老板不由感慨，为何原来的员工可以不计得失，任劳任怨；现在的员工却总是“上有政策，下有对策”呢？为何那么多的制度就压不住“规范外行为”这股“邪风”呢？

一、规范外行为的属性和界定

“规范外行为”是相对于规范内行为(职务行为)的一个行为集，即指组织成员做出超过或违反正式工作描述、岗位职责和企业制度说明中明确规定的，对组织或组织中其他成员产生积极或消极影响的行为。因此，规范外行为既包括积极的规范外行为，也包括消极的规范外行为。

研究表明，积极的“规范外行为”对组织效能和组织氛围有着重大的正向影响，例如组织公民行为、周边绩效、进谏行为、亲社会行为和组织自发性等，是很多企业期待看到的结果；而消极的“规范外行为”也越来越受到企业管理者和研究者的关注，包括员工越轨行为、组织不当行为、反社会性行为、反功能性行为；侵犯行为、报复行为、对抗行为和破坏行为等。

通过行为主体、行为客体以及行为的本质和结果三个方面对“规范外行为”进行比较，有利于我们区分积极的和消极的规范外行为。积极的规范外行为的共同之处在于行为主体通常是积极自愿的，通过帮助组织内的员工或者采取有利于组织的行动和措施，对组织氛围和绩效产生积极的促进作用；而众多消极的“规范外行为”的共同之处在于行为主体通常带有明显的目的性，通过破坏和违背组织的重要规范和制度，给组织内其他成员或者组织本身造成了程度不同的损害。

二、规范外行为的成因和影响因素

员工的工作行为产生于一定的组织背景之中，并受到个体与周边关系的影响，而个体与周边关系的形成又受到个体所拥有的知识、技能、个性以及与组织深层次关系的影响。当嵌入这种关系网络的员工面临伦理困境时，他们采取何种行为很大程度上依赖于其对组织情景特征的感知。因此，员工感知到的现实组织情景特征和期望情景特征的差距，就可以作为员工规范外行为的方向和程度的预测值。如果感知到的现实组织情景特征等于或大于期望的情景特征，那么，员工的规范外行为以表现有益于组织的积极行为作为回报；如果感知到的现实组织情景特征小于期望的情景特征，员工就以损害于组织的消极行为作为回报；两者差距愈大，不同方向的规范外行为表现的程度就会越大。

研究表明，员工规范外行为除了受薪酬待遇等经济性因素影响外，更多地受到工作中的非经济因素的影响，具体包括以下。

1.个体因素

态度和个性等个体特征变量都会影响员工产生不同的行为表现，从而产生积极的或者消极的“规范外行为”。Organ&Ryan(1995)的元分析发现工作满意度、组织承诺、组织公平感这三个个体态度特征变量是被研究最频繁的预测变量，它们都与员工行为存在显著相关。Organ也指出，个性可以作为很多组织行为的预测指标，比如宜人性与组织公民行为之间存在相关关系，外向的人比内向的人更容易表现利他行为。Moorman(1991)也发现，宜人性可以作为组织公民行为的一个很好的预测指标。通过每个人不同的人际沟通技巧，可以判断出哪些人比较容易与组织或他人建立良好关系，从而表现出更多的积极行为。另一方面，在工作合作过程中，员工之间由于能力、个性、地位不同也会产生行为摩擦和抵触，从而影响工作情绪；同时，组织中交织着很多正式和非正式的人际关系，由于员工有不同的规范期望和规范地位，当员工产生规范困惑或冲突时，通常不能将正式的工作关系和非正式的人际关系清楚正确地区分开来，也直接或间接地导致了消极的“规范外行为”的产生。

2.工作因素

Podsakoff和 Mackenzie（1996）发现，任务反馈、任务常规性、任务的内在激励性这三种形式的任务特征，都与利他主义、文明礼貌、责任意识、运动员精神和公民美德之间存在关系，其中任务反馈和任务的内在激励性与组织公民行为之间存在显著的正相关关系，而任务常规性与组织公民行为之间存在显著的负相关关系。樊景立(1990)的研究也发现，工作特性（如任务反馈、内在满意的工作）对组织公民行为有着独特的预测力。另一方面，如果员工长期处于某一固定岗位，可能会产生工作倦怠和工作疏离，感觉缺乏工作新鲜感，导致工作满意度和职业幸福感的降低。从而上班时间聊天看报、网络购物也就成为一些人打发时间的常用方式。

3.组织因素

在影响规范外行为的情境方面，组织结构和政策、组织支持、领导风格以及个体——组织契合度等因素都具有很高的研究价值。Podsakoff通过元分析发现群体凝聚性与利他、事先知会、责任意识、运动员精神和公民道德之间存在显著的正相关关系，组织支持感也与员工的利他行为存在显著正相关，另外，领导控制外的奖励与利他、事先知会和责任意识之间存在显著负相关。Chen&Farh(1999)的元分析研究表明，核心变革型领导行为（魅力型领导、明确表达前景、榜样示范、鼓励组织目标的接受、高绩效期望和智力启发）与利他主义行为、事先知会、尽职行为、运动员精神和公民道德之间均存在显著的正相关关系。李超平等（2006）采用典型相关分析研究了变革型领导与组织公民行为之间的关系，结果表明：变革型领导的四个维度（愿景激励、德行垂范、领导魅力和个性化关怀）通过典型变量可以解释组织公民行为总变异的6%，其中个性化关怀维度对利他行为、责任意识、公民美德与文明礼貌均有显著的影响。

三、影响规范外行为产生的人力资源管理实践

由上可知，员工的“感知”和“期望”对其“规范外行为”的产生有重要的影响。因此，组织可通过两条路径来引导员工的规范外行为朝向组织目标：一是提供高于或等于员工期望的组织支持情景；二是通过组织学习改变员工的感知和期望。根据个体特征、工作角度和组织变量三个层面因素对“规范外行为”的影响，组织可以对人力资源实践做出相应的改善。

1.影响个体特征的人力资源管理实践

（1）在人才选拔和聘用中，考虑人口统计特征的影响。研究显示年龄会影响员工组织行为的表现，年龄较小者（35岁以下）对情境变量如工作满意度和组织承诺、管理上的信任比较关心，而对组织公平性的认知也能比较好地预测年龄较小者的利他主义公民行为。原因主要在于年轻人比较容易受到互惠规范的影响，希望以公平的交易来回报所获得的协助；比较而言，年长者的组织公民行为主要受到恩惠规范的影响，重视亲社会的道德倾向，忽视个人未来的利益。郑耀男（2002）的研究发现，员工年龄越大，与上司的关系越好，越觉得组织的奖励是公平的，工作满意度也就越高，从而导致其表现出积极的“规范外行为”的机会也比较多。

（2）通过“心理契约”的缔结完成员工“组织社会化”的过程。Luc等人的研究表明，心理契约的特征维度受正式合同类型（蓝领、白领、管理者等）、正式合同期限和人力资源管理实践（员工参与、内部职业阶梯、工作自主性和薪酬）的影响，同时这些特征维度对情感承诺和个人控制有显著的影响作用。心理契约的完备性会帮助员工完成 “组织社会化”的过程，使员工从一个“组织外部人”发展成为“组织内部人”。当员工产生内部人认知时，就会将组织目标与个人目标相融合，更好地完成工作任务；也会使员工归属于组织的愿望增强，促进员工“心理所有权”的产生，进而促进积极行为和抑制消极行为。

（3）提倡建立员工“持续培训”的制度体系。培训是提高个人与组织契合的重要手段，个人与组织的契合分为一致性契合与互补性契合。一致性契合是指组织的基本特征与个体的基本特征相融合的结果 (Kristof，1996)，由此组织需要为员工提供文化、价值观等的培训，强化员工与组织的心理联系。互补性契合是指组织为员工提供知识、技能和经验等方面的培训，满足员工职业发展和人际交往的需要；员工则以自己的知识、技能、时间、努力、承诺等投入满足组织需求(Kristof，1996)。由此组织需要通过加强专有知识和技术、人际关系的培训，提高员工与组织的互补性契合，增加员工对组织的时间、精力、努力等方面的投入，使员工与组织的联系更加紧密，这有利于产生更多积极的规范外行为。

2.影响工作特征的人力资源管理实践

（1）推行“工作岗位股份制公司”的理念。

企业与员工间连接的重要纽带是员工的工作岗位。如果我们把“工作岗位”理解为一个股份制公司，那么这个股份制公司里有两个股东：老板和员工。老板向工作岗位股份制公司投入的是货币资本，表现为资金、厂房、设备等，要求回报的是利润；而员工向工作岗位股份制公司投入的是人力资本，表现为知识、经验、技能等，要求回报的除了薪酬，也希望得到知识、经验和技能的提升。在企业通过资本雇佣劳动的同时，员工也在通过自身所掌握的知识实现了“知识雇佣资本”的过程。从这个角度讲，员工的努力工作和不计得失等积极的“规范外行为”会在未来的职业发展中得到回报，回报的方式可能是知识经验技能等人力资本的提高，也可能是拥有更多工作机会的职业路径的选择。

（2）工作的再设计与丰富化。工作的一成不变可能会带来劳动的异化。企业需要通过有效的工作设计和工作丰富化，提高员工对不同工作的自身体验，增加员工对工作的了解、自主性和控制力。这样就会使员工认为工作是“属于自己”的，对工作产生“心理所有权”，萌生工作责任感，把工作当作是实现自我价值的载体，自觉地投入工作，愿意为实现组织目标而贡献。

（3）赋予员工适度的“工作自主性”。较高的个人自主性意味着员工在工作执行中拥有更多的选择权和控制权，更有可能从工作本身得到优越感和成就感；也意味着员工更有可能在工作中采取独特的方式，选择合适的行为，决定工作任务的次序和节奏，以及与其他同事协调的方式等。许多经验研究的结果也证实了成员自治和组织成员满意度、组织承诺、工作投入、工作积极性都有显著的正相关关系；而与角色压力、情绪忧伤、旷工率、离职意向和流动率呈现显著的负相关关系。所以，适度的工作自主性能够给员工带来较高的工作满意度和积极的工作态度，有利于积极规范外行为的产生和消极规范外行为的下降。

3.影响组织特征的人力资源管理实践

（1）注重“一致性奖惩”带来的行为影响。体现奖惩一致的制度设计与执行的核心是公平。组织公平一般包括分配公平、程序公平和互动公平。分配公平即资源（报酬）分配公平；程序公平是指涉及分配的决策过程体现透明度；互动公平是指人际沟通应体现人格平等、相互尊重。研究表明，如果员工觉得在工作上有更多的授权及参与机会，同时他们的工作表现能得到公平的评估，可见，一般都会表示满意。一致性奖惩是规范内行为和积极的规范外行为的重要保证。

（2）通过“变革型”领导提供更多的“个性化支持”。变革型领导通过向员工展示组织愿景，描绘发展蓝图，使员工充分了解工作意义及工作价值，明确工作目标和工作内容；通过适当的分权和授权，让员工掌握更多与工作和组织相关的信息并提高员工的自主决策幅度；通过科学有效的绩效评估，公平合理的薪酬制度以及职业生涯发展来帮助员工，把组织发展与员工个人发展紧密联系起来。研究证实，有卓越激励才能的领导一般都被认为是“体贴的”。管理者关心员工的个人情感需要，对其工作表示认可和赞赏，了解员工工作和生活中的喜悦、沮丧和痛苦，使其得到情感上的慰藉和平衡，这些“个性化支持”的方式有助于员工调整消极的心态，以饱满的精神状态投入工作。

（3）提高组织“非决策类信息”的共享性。组织中的信息除了直接或辅助用于决策者作出某项决议的决策类信息，还有一类信息可能不会对当前工作产生直接和立竿见影的影响，但却对组织的发展至关重要，对规范外行为的产生有着不可忽视的影响。例如，一个被多数组织成员认可的组织愿景可以激发员工对组织的忠诚感和认同感，有利于组织成员形成更加一致的长期目标和愿景。这种共同目标和愿景的形成，有利于增强员工对组织发展的使命感，从而有利于员工作出积极的规范外行为。这个过程会使得员工心往一处想，劲往一处使，进而减少组织成员间利益的冲突和争夺，会在一定程度上抑制员工消极规范外行为的产生。

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3.Podsakoff P.M,MacKenzie S.B,BommerW.H.Meta-Analysis of the Relationships Between Kerr and Jermier’s Substitutes for Leadership and Employee Job Attitudes，Role Perceptions，and Performance ［J］. Journal of Applied Psychology August，1996，81(4).

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5.Kristof A.L.Person-Organization Fit:Intergrative Review of its Conceptualizations，Measurement，and Implications［J］.Personnel Psychology，1996(49).

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7.陈浩：《心理所有权形成发展动态模型及其启示》，载《前沿》，2011年第 16期。

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9.雍少宏：《角色外行为研究新视角》，载《商业时代》，2009年第3期。

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