宋果 柴乔林

山东大学计算机科学与技术学院，济南 250101

ITSM在高校一卡通系统中的应用

宋果 柴乔林

山东大学计算机科学与技术学院，济南 250101

随着高校办学规模的扩大，IT系统结构日趋复杂，缺乏有效的IT管理成为高校信息化建设的瓶颈。以校园一卡通系统为例，研究高校实施ITSM的意义和作用，探讨一卡通系统ITSM的实施方案和流程设置，总结实施ITSM可能遇到的问题。

ITSM；高校；一卡通；IT； 服务管理

引言

国内高校近10年的信息化建设已取得了显著成就，多数高校已建成了完善的IT基础设施，丰富的信息系统应用，在教学、科研和管理工作中，这些IT系统发挥了重要的作用。校园一卡通系统就是高校信息化建设中非常重要的一个应用系统，一卡通系统提供了电子结算和身份识别的功能，其应用覆盖就餐、购物、购水、购电等消费类场景，及考勤，点名，上机、借阅等身份识别类场景，涉及教学、科研、后勤等多个业务部门。

一卡通系统的生命周期中，一个显著的特征是：最引人瞩目，最容易作出显性成绩的计划和建设阶段只占了一小部分时间，而最容易受人诟病的运维管理与服务占到了80%左右的时间。因此，高校IT部门在完成基础设施建设、使用培训与推广工作后，如何降低系统的故障率，提高可靠性、可用性，为业务部门和用户提供高回报、高价值、优质、长效的服务，成为下一阶段的工作重点之一。

1 IT服务管理

1.1 IT服务管理简介

IT服务管理（ITSM，IT Service Management），是一种建立IT服务管理体系的方法论，它基于业务驱动，在规定好的服务质量和成本目标下向用户提供服务，对IT系统从计划、建设到运维的全生命周期实施有效管理。……