韩炜，马斌

（1.太原理工大学经济管理学院，山西太原030024；2.太原理工大学经济管理学院，山西太原030024.）

具备快速响应能力的企业在动态变化的市场竞争中有巨大优势。企业及时满足客户需求变化的能力就是客户响应能力。客户响应能力这一概念始于上世纪八十年代末，包括响应的专长和速度。响应的专长指企业利用专业特长满足客户需求的有效度，响应的速度指企业解决客户需求的速度。如果对客户的需求变化响应慢或没有专业的技能去满足，企业就无法及时对快速变化的市场做出反应，从而被竞争对手淘汰。

企业的客户响应能力高低取决于企业获取和利用客户知识的能力，即客户知识管理的水平。较高的客户知识管理水平不仅可以降低快速响应客户带来的风险，也有助于准确捕捉客户的需求。

Jennifer E，Rwoley（2002）认为客户知识分两类：（1）关于客户的知识；（2）客户拥有的知识。前者指客户分级或客户本身的相关信息，后者指客户需求偏好个性化的信息。［1］Gebert，Geib和Kolbe（2002）认为基于客户的知识、来自于客户的知识和客户需要的知识是客户知识的三个维度。［2］

Gebrt Henning，Bose Ranjit（2003）和Massey Anne（2001）等认为客户知识维度分为关于客户、来自于客户和用于客户的知识，该分法忽视了客户、企业的协作。樊治平，李国辉（2005）已证实企业与客户进行高质量的知识交互有助于提高企业的竞争力。［3］

在客户知识分类上，文章采纳四维度分法：［4］

1.关于客户的知识。该类知识由客户的个人爱好、客户与企业的交易记录等信息构成。……