吕 英， 李亚兵， 柳春岩

（兰州理工大学经济管理学院，甘肃兰州730050）

旅行社社会责任与游客满意度和重复购买意愿的关系研究
——以兰州游客为例

吕 英， 李亚兵， 柳春岩

（兰州理工大学经济管理学院，甘肃兰州730050）

文章设计了游客视角的旅行社企业社会责任评价体系，通过对兰州游客的问卷调查，采用多元回归分析来检验旅行社企业社会责任与游客满意度、游客重复购买意愿之间的相关关系，采用一元回归分析来检验游客满意度与游客重复购买意愿之间的相关关系。研究结果表明，旅行社在游客责任方面的表现与游客满意度、游客重复购买意愿存在正相关关系；旅行社在环境责任方面的表现与游客满意度、游客重复购买意愿存在正相关关系；旅行社在旅游目的地社会和文化责任方面的表现与游客满意度、游客重复购买意愿存在正相关关系；游客满意度和游客重复购买意愿之间存在正相关关系。

旅行社；企业社会责任；负责任旅游；游客满意度

一、引 言

旅行社是旅游活动的组织者，作为旅游业的龙头，旅行社业的发展对旅游业的持续健康发展起到至关重要的作用。但是近年来我国旅行社业的旅游投诉居高不下，每一年总旅游投诉量中有一半以上是针对旅行社的。旅行社经营暴露了许多社会问题，如旅行社不按照合同约定组织参观景点，随意变更路线，增减旅游项目；旅途中及景点内出现的涉及消费者健康、安全的问题处理不及时、欠主动；……