文 沈 理

在零售门店，店长是一个指挥者，但在整个零售企业中，店长扮演着执行者的角色。企业围绕核心目标，配备了相应的资源，制定了一系列的策略，最终有赖于店长的执行。

一个高效执行的店长，应当深谙“PDCA”工作法。

“PDCA”循环又叫戴明循环，是美国质量管理专家戴明博士提出的。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序。P、D、C、A这4个英文字母所代表的意义如下：

① P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；

② D（Do）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；

③ C（Check）——检视。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，对比原定的目标，找出差距和问题；

④ A（Action）——行动。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。如果还有未解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。

模拟一下如何用PDCA的方法来促进成人渐进镜片的销售。一般步骤如下：

步骤一：分析现状，找出问题

通过数据分析，了解目前成人渐进镜片的销售情况占中老年配镜顾客的百分比。

步骤二：分析产生问题的原因

分析成人渐进片的销售百分比低是由哪些原因造成的，列举出所有的原因，包括：之前投诉较多，员工不敢推荐；验配过程较为复杂，一些验光师不愿推荐；顾客嫌价格太高，无法接受……

步骤三：要因确认，区分主因和次因是有效解决问题的关键

从上述几个原因中找出关键问题，再予以解决。通过对几个原因的分解，我们发现，员工在销售过程中，没有挖掘出顾客对于成人渐进镜片的需求是关键，一旦顾客接受了这个概念并主动要求验配，其他问题都可以克服，于是，如何挖掘顾客需求让客户接受成为主要原因。

步骤四：拟定措施、制定计划

一般一份计划需包含“5W1H”，即：为什么制定该计划(Why)？具体做什么工作（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成（When）？如何完成（How）。措施和计划是执行力的基础，所以必须使其具有可操性。

步骤五：执行计划；高效的执行力是组织完成目标的重要一环

步骤六：检查验证、评估效果

“下属只做你检查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破。如果我们制订了一整套的成人渐进镜片推广方案，必须设定一些检视点，比如某个月份某个分店必须完成的销售任务，完成了有什么奖励，完不成要如何整改。

步骤七：标准化，固定成绩

标准化是维持企业治理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是企业治理水平不断提升的基础。哪些门店完成销售量最多，哪位验光师完成的验配量最多，哪位销售员推荐成功率最高，他们的方法完全可以被其他员工所借鉴的。所以，把成功的方法标准化，然后在全企业内复制，是一个很有效的方法。

步骤八：处理遗留问题

所有问题不可能在一个PDCA循环中全部解决，比如当销售量提高之后，很可能投诉量也相应增加，此时，减少投诉就成为下一个PDCA循环的问题。如此，周而复始，螺旋上升。

在这个循环过程中，要求店长具备数据分析、制定计划、发布指令、检视成果等一系列的能力，综合起来，我们称为“有效执行”的能力。