高树彬，刘子先

(天津大学管理与经济学部，天津300072)

一、研究背景和现状

自从党的十六届四中、五中全会决议中提出大力发展循环经济，实现经济发展方式转变以来，政府也明确提出了转变政府职能，从传统的经济建设型政府向公共服务型政府转变［1，2］。与传统经济建设型政府相比，服务型政府注重公众服务的提供，政府工作不再以经济指标为重点，而是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民族秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府［3］。随着我国经济体制改革不断深入，“十二五”时期，加快建设服务型政府是我国政府管理体制改革的重要内容，也是我国政府组织结构调整、提升服务绩效的主要方向。在加快服务型政府建设的过程中，通过改造和重组现有流程进而制定合理的流程，已经成为优化服务流程、提升服务水平、保证公共服务达到预期标准重要途径［4，5］。而如何评价已有服务流程的绩效，有效诊断和识别现有服务流程存在的问题，则是政府服务流程重组的基础。

目前，关于政府服务流程评价和诊断的研究主要集中在两个领域:一是应用诸如鱼骨图、因果图、统计过程控制和政府流程再造等流程分析工具和方法对政府流程存在的问题进行诊断分析，找到问题并加以改进［6-8］;二是通过构建政府服务的评价指标体系，应用网络层次分析法、标杆管理、灰色关联决策等综合评价方法，对政府服务进行评价等［9-12］。……