汪利虹

（华中科技大学管理学院，湖北武汉430074）

基于供应链视角的物流客户服务绩效评价研究综述

汪利虹

（华中科技大学管理学院，湖北武汉430074）

企业能否向客户提供良好的物流服务已成为其获取利润的关键因素。绩效评估体系的建立对于改善物流客户服务水平起着至关重要的作用。目前国内外关于供应链绩效评价的研究主要是从供应链绩效评价指标和供应链绩效评价方法两个方面来展开的。而在物流客户服务绩效评价方面主要包括：物流客户服务绩效评价体系的研究、物流客户服务绩效评价方法的研究及第三方物流企业客户服务绩效评价的研究。在这些研究的基础上，还可以从供应链视角来研究物流客户服务绩效评价问题。

供应链；物流客户服务；绩效评价；综述

1998年，Stanley E.Fawcett和M.Bixby Cooper指出由于绩效评估体系决定了组织的行为方式，并导致了一系列的竞争策略，因而物流绩效评估体系的建立对于改善客户服务水平起着至关重要的作用。开发和应用物流客户服务绩效评价体系主要目的在于追踪过去和正在进行的物流客户服务工作的绩效，发现物流客户服务工作中存在的缺陷和不足，并提出完善物流客户服务的策略与方法。物流客户服务绩效评价是一个系统工程，它应根据不同的评价目的确定不同的评价对象、指标和方法。本文将对现有供应链绩效评价研究及物流客户服务绩效评价研究两方面进行文献综述，并提出基于供应链视角的物流客户服务绩效评价的研究框架。……