戴建华 任锦鸾

[摘要]移动互联网时代用户的需求从单一性质的通信需求逐渐转变为融合性质的社会化需求，传统电信运营商对产业链的控制能力在逐步减弱，发展3G移动互联网、提升业务能力成为发展方向。文章指出运营商要在挖掘、发展和保有用户方面探索，建立客户感知管理体系、客户体验测评模型、客户价值评估体系、竞争对手检测体系，进而提升3G业务能力，在移动互联网产业链上取得优势地位。

[关键词]移动互联网运营商3G业务能力

1引言

移动互联网时代，新业务丰富多彩、种类繁多，且新业务在总体收入占比中越来越高。为应对市场竞争并有效满足客户需求，运营商需要对自身角色进行有效定位，对与业务能力提升紧密相关的客户体验、客户价值等进行深入的研究。

2发展3G业务面临挑战

在发展3G业务的过程中，各大运营商虽然已经有了很多成功的尝试，但是在品牌定位、用户细分、终端销售、套餐设计等方面仍然面临着一系列问题。

2.1用户需求驱动电信产业发展方向发生改变

移动用户的需求从初期单一性质的通信需求逐渐转变为融合性质的社会化需求。用户的需求依次发展是通信需求、沟通需求、社交需求、信息需求、社会化需求(参见图1)。

在传统互联网和2G／2.5G时代向移动互联网平133G时代发展的过程中，运营商的开放性、创新能力、市场化能力、用户体贴度、内容能力变强；控制力、前向收费能力、渠道能力、增值服务能力、支付／计费能力变弱。……