张海峰

(东北财经大学 研究生院,辽宁 大连 116025)

浅析服务流程质量管理方法
——六西格玛应用中的关键性问题

张海峰

(东北财经大学 研究生院,辽宁 大连 116025)

六西格玛的应用从生产转移到服务,同时也产生了影响六西格玛成功应用于服务流程管理的问题.对现有的关于该问题的文献进行综述,明确六西格玛在服务业中应用的关键性问题及其出现的阶段,评估并调查六西格玛循环的各阶段相对应的结构性问题,并提出未来的研究方向.

六西格玛;服务流程;质量管理;关键成功因子

一、问题概述

自从业务流程再造在20世纪90年代初兴起,业务流程改进成为更加主要的任务.业务流程管理通常分为"流程控制"和"流程改进"两个主要组成部分,"流程改进"能够使流程发生根本性的变化从而达到更高的业绩水平.六西格玛法是一种以流程改进为重点的方法.

六西格玛是试图改进关于客户的需求和期望的所有业务操作(或进程)的效益和效率的业务改进策略,是流程的持续改进策略及对业务流程管理的改进有所帮助的方法.六西格玛起初来源于制造业,如今能够适用于绝大多数的质量管理中.受到摩托罗拉、通用电气、宝丽莱成功应用的启发,这种观念在过去的几年中越来越多地被转移到服务行业中,六西格玛在服务业中的重要性日益增加.

服务流程与生产流程有根本性的区别,因此,这种方法被应用到服务业会存在固有的……