李章程

[摘要] 2001～2009年，欧洲委员会连续8次对欧洲电子政府公共服务进行了测评，发布了系列基准报告。报告显示：欧洲电子政府公共服务水平持续提高，现已处于完全在线处理阶段。本文从测评方法体系、在线服务水平、典型国家三方面对欧洲电子政府公共服务的测评进行了总结，提出对我国电子政府公共服务测评的启示。

[关键词] 欧洲；电子政府；公共服务；测评；启示

电子政府的理想模型是EG=SGIT，以S服务为导向；以G政府管理服务流程优化、再造为根本；以I信息标准经处理、T技术集成应用为手段。可见，服务应用是这一模型的出发点，亦是电子政府的生命力之所在。世界各大著名研究机构（联合国经济与社会事务署、美国公共管理协会、布朗大学、埃森哲咨询公司等）基于不同的指数对电子政府公共服务进行了评测，划分世界电子政府等级，并发布相应的基准报告。在欧洲，从2001～2009年，欧洲委员会连续8次对欧洲国家的电子政府公共服务进行了测评。

一、测评概况

欧洲电子政府公共服务的测评肇始于2001年，覆盖范围初为欧盟15个成员国，后扩大到欧盟27个成员国及其他部分欧洲国家。

测评的目的：一是分析测评国在电子政府领域的发展情况以及国与国、国内成效的比较；二是确定最佳实践以促进电子政府领域的进展；三是为实现“里斯本战略”的既定目标打下基础。

测评聚焦于电子政府前—后台公共服务，对象是20项电子化公共服务项目，包括对公民提供的12项服务：个人所得税，工作求职，社会福利（失业救济金、医疗保险、儿童津贴、学生补助等），个人文件（护照、驾驶证等），车辆注册，营建许可证申请，向警察局申诉，公共图书馆，出生与婚姻证明，高等教育招生，搬迁告示，卫生保健；为企业提供的8项服务：员工所得税，公司所得税，增值税，新公司注册，递交统计数据，海关申报，环境许可证，公共采购。

测评的方法体系和标准：方法体系主要包括调查测评国家的政府结构，列出服务提供部门；抽取样品；URL鉴定；网络调查及站点评分。标准按照在线服务的阶段划分为信息发布阶段、单向互动阶段、双向互动阶段、全方位网上事务处理阶段、个性化服务阶段（主动化、自动化），核心是在线服务成熟度和完全在线可获得性两方面。

测评根据不同的目标群体设立四个服务集群：收入集群（纳税、社会贡献、附加税、风俗等），登记集群（汽车登记、公司注册、出生和婚姻证明、搬迁、统计数据等），反馈集群（健康状况、图书馆查询系统、采购、治安、找工作、福利等），许可审批集群（建筑、护照、教育、环境等）。

二、测评结果分析

（一）测评方法体系不断更新

1．在线成熟度新增2个指标

前3次测评中，得分框架分别为网上发布信息阶段、单向互动阶段、双向互动阶段、全方位的网上事务处理阶段。第4次测评中新增加一个阶段即STAGE0——一是完全没有由服务供应商托管的任何公开；二是服务提供商提供了一个公开访问的网站，但这一网站根本不提供任何相关的信息、互动、双向互动或任何与所分析的服务相关的可能性的交易。第7次（2007年）测评中又新增STAGE5阶段，即个性化阶段。

2．指标不断优化

前6次的测评指标为：检查所测评国家的政府结构；选取样品并确定URL；进行网络调查并对网站打分；对结果进行分析。第7次测评新增设“以用户为中心”的指标（由4个具体指标构成）和“国家门户网”的评估。第8次（2009年）测评则采用了“电子采购”、“用户经验”和“基准方法的持续创新”3个新的指标。

（二）在线服务水平持续增长

府发展水平较高的老牌强国——英国、挪威、丹麦、瑞典等，发展速度和成效率则明显低于奥、马两国。

三、启示

（一）完善电子政府公共服务的绩效评估体制

欧洲电子政府公共服务的测评有一套比较完善的评估体制：测评由欧洲委员会统一组织落实，各成员国配合执行；测评是为实现“里斯本战略”目标而服务的，是一种自觉行为；测评具有持续性、稳定性；测评体系不断完善，测评方法不断更新；测评有助于“电子欧洲”战略的改进，各成员国积极应对。而我国目前在这方面还很不完善：一是评估多处于自发状态，缺乏相应的法规、制度作保障；二是评估机制滞后尚未形成集中、统一、高效运行的电子政务绩效评估体制和工作机制，致使这项工作难以形成合力；三是单纯地为了评估而评估，缺乏相应的改革措施与之相配套。故应完善我国电子政府公共服务的绩效评估体制。要建立与完善电子政府公共服务绩效评估的法规与制度，通过立法途径使我国电子政务绩效评估走上法制化、规范化和经常化的轨道。可借鉴欧洲的经验和做法，加快绩效评估方面的立法工作，尽快赋予绩效评估明确的法律依据，尽快使绩效评估从一种活动上升为一种科学的机制，通过科学、正确的评估促进政府问责性的提高、绩效的提高和政府能力的提高。从目前的形势看，电子政府要先行于其他政府项目建立绩效评估制度，其意义将超出电子政府本身，将为其他政府项目的绩效评估制度建设提供一个范式。

（二）建立适合国情的电子政府公共服务模型

欧洲电子政府公共服务测评的顺利进行有一个极其重要的因素，即测评体系设计科学、电子政府公共服务模型适合国情、区情。而我国现有的电子政府公共服务的评估体系不科学：第一，尚未建立统一的科学的电子政府公共服务的绩效评估指标体系，致使电子政府公共服务绩效评估的内容、方法、规定、要求等都不尽相同。大多评估方法采取定性，较少采用定量方法，导致评估结果不够科学。同时，也尚未建立一套相应的严格规范的电子政府公共服务的绩效评估程序。第二，現有模型对服务提供方的管理水平以及服务能力考虑不够充分。现有的模型研究内容都只是截取电子政府公共服务过程中的一个主题——网站或公众层面，并没有提及电子政府公共服务的供给方——政府。服务过程涉及政府、网站和公众 3 个方面，单纯地从网站质量或者公众的满意度来反映电子政府公共服务质量是片面的；而且，现有模型未能从服务过程的连续性出发进行整体设计。虽然各个模型根据自身的结构选择维度有一定的合理性，但各个模型选择的维度都只涉及到部分核心内容，没有从总体上把握测评的关键维度。故应建立适合我国国情的电子政府公共服务模型：宏观上，做好电子政府公共服务质量评估研究的框架，对于研究进行整体规划；理论上，扩大基础理论研究，将电子政府公共服务质量评估的相关理论，如公共服务理论、评估相关知识等引入电子政府公共服务质量评估的研究中；研究方法上，应通过模型研究、案例研究和调查研究对原有的理论和框架等进行修改和完善。

（三）强化第三方机构参与对电子政府公共服务绩效的评估

欧洲8次电子政府公共服务的测评项目都是通过公开招标的程序，委托私营公司（凯捷）来实施的。当然，在整个实施过程中，欧盟委员会的相关负责机构都参与其中并对重大问题进行决策。这说明，电子政府公共服务的测评不应只由政府部门来评价，而是吸纳政府、社会公众、研究性机构等多元机构来进行。我国目前的电子政府公共服务的测评主要甚至完全是由政府管理部门来进行的，采用体系、方法不一的测评内容进行评估，存在着明显的局限。故应建立多元化的电子政府公共服务的绩效评估体制。要建立由政府管理部门、第三方专业机构、公众参与的多元化、多重的绩效评估，建立共同推进的机制。

参考文献：

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[7] 黄林莉．欧盟电子政务绩效评估[J]．电子政务，2009（11）

作者单位：湖州师范学院社会发展学院