吴 笛

(广西壮族自治区图书馆,广西 南宁 530022)

信息咨询服务是以参考咨询、文献检索、定题服务、情报调研等形式向客户(读者)提供信息、数据和文献等的具有较高层次的业务活动。客户是图书馆信息咨询服务的主体,如何成功进行客户培养,提高客户忠诚度,将最终影响图书馆信息咨询服务的效果。

1 客户培养的定义及内容

1.1 客户培养的定义

在开展咨询服务过程中,通过相应的教育和培训,使客户提高使用信息咨询服务机构的意愿和技巧,增加其对信息咨询服务机构的信任度、满意度及忠诚度。

1.2 客户培养的主要内容

一是信息教育。读者的信息教育工作是客户培养的主要内容。通过对读者进行文献检索知识、网络信息、信息意识的教育,培养读者的信息意识、信息能力和信息道德,使其掌握获取知识的能力和驾驭知识的本领,适应信息化社会的发展。

二是客户管理。客户管理是进行客户培养的关键。只有建立一套合理的客户管理制度,通过识别、搜集、存储,管理并分享客户数据,对各类客户进行开发与管理,才能实现用最小的成本宣传自己、培养客户的目标。

2 广西图书馆信息咨询服务的客户分析

图书馆的读者来自各个不同的行业,必须对不同的读者群进行认真、深入、细致的分类,了解其不同的知识结构、技术水平、个人或集体消费偏好等,对不同行业的读者采取相应的服务、培训方式,保证咨询服务的顺利进行。

2.1 政府部门客……

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