本刊记者 | 赵经纬

春节期间，面对用户高密度、突发性的诸多通信需求，运营商高品质客服系统的建设至关重要。

场景1

由于从大年三十开始，全国将迎来法定七天假期，运营商的前端营业厅多项工作难以向平时一样保障充足的人力物力，但是客户通过手机的信息沟通却空前繁忙。因此，三大运营商的语音客服系统（中国移动10086及12580、中国电信10000、中国联通10010）将变得空前忙碌。春节期间，客服系统面临新业务咨询和办理、客户投诉、生活信息查询等综合压力，客服系统通信流量也将大增，这对运营商的网络能力、人员合理配置、服务能力都提出了极大的考验，但同时也是一次客服系统全面更新、服务能力深入升级的良好机会。

场景2

采用手机短信、彩信甚至视频方式发送新春祝福，成为消费者最流行的拜年方式。尤其是每年的央视春节晚会期间，春晚信息交流平台的建设和稳定运行，成为三大运营商春节通信保障的重中之重。

2011年的春晚短信平台也将空前热闹，三大运营商专门打造了春晚互动平台。中国移动更推出139社区，用户可以通过手机发送微博的形式，随时沟通春晚心得。从除夕夜开始，三大运营商的用户可以采用短信、彩信和语音呼叫的方式，将自己喜爱的春晚节目及对节目的评价发送至春晚互动平台，由组委会对投票进行统计，在正月十五这一天揭晓榜单，并抽出幸运观众。

场景3

随着消费者对电子商务消费需求的不断升级，在线营业厅也成为春节期间的另一重要客服渠道。……