□文/应志远 韩 静

基于国际物流新特征的企业客户关系管理

□文/应志远1韩 静2

客户关系管理一直是国际物流企业发展的核心问题。本文通过分析国际物流的新特征及其对我国企业提出的新挑战出发，进行改进策略分析。

物流；客户关系管理；QCPD评价

一、前言

按照加入WTO的承诺，我国在2004年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。同时，随着经济一体化、消费多样化、贸易全球化时代的到来，客户对物流服务的要求越来越高，而客户关系管理（简称CRM）在全球范围得到了广泛的关注，稳定的客户是企业健康发展的根本，它已经成为企业最宝贵的财富。世界500强企业的CEO有50%是从客户关系服务做起的，这也从侧面反映出CRM的重要性。因此，如何提高客户的满意度，改善客户关系，已经成为物流企业的核心问题。

二、国际物流的新特征

随着经济全球化步伐的加快，科学技术尤其是信息技术、通信技术的发展，使得当前的国际物流发展呈现出一系列新的特点。

（一）物流规模和物流活动的范围进一步扩大，物流企业将向集约化和协同化发展。进入21世纪，世界范围内各行业企业间的联合与并购，将会继续推动国际物流业加速向全球化方向发展，而物流全球化的发展趋势，又必然推动和促进各国物流企业的联合和并购活动，通过结盟可以解决资金短缺和应付市场波动压力，提高企业的地理覆盖面和“一站式”服务。……