朱斌 葛泓 曹蕊华

（中国人民大学网络与教育技术中心）

IT服务体系工具支撑

朱斌 葛泓 曹蕊华

（中国人民大学网络与教育技术中心）

IT服务管理体系中所有标准流程的最终目的都是为了在工作中进行落地实施，以期达成流程化、规范化、专业化和高效率的目标。一个方便、快捷、强有力的支撑工具对IT服务管理体系的实施能起到事半功倍的效果。

早在2007年，中国人民大学网络与现代教育技术中心（简称中心）就开始倡导全中心人员学习ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)的基本理念，并要求大家逐步把ITIL管理制度和流程落实到工作中，建立ITIL管理手段。为了能更好地实现ITIL流程，我们也一直在关注与思考，如何找到在IT服务管理过程中能进行ITIL最佳实践的工具。

2010年6月，中心以科室调整、成立用户服务室和服务台为契机，提供IT服务管理平台给全校师生进行测试使用。IT服务管理平台主要实现了服务请求或故障提交，状态查询、过程追踪、结果反馈、满意度评价、投诉和建议以及与Web对话等功能，还可以依托知识库进行自助服务。

2010年底，中心引入“ISO20000信息技术—服务管理”标准，决定建立IT服务管理体系，申请ISO20000体系认证。IT服务管理平台顺理成章地成为了IT服务管理体系实践的支撑工具。

IT服务管理体系流程在支撑工具中的实现

为了合规ISO20000标准，打造一个高效、规范化、可持续发展的IT服务管理体系、流程和团队，降低IT系统运行风险和运营管理成本，提高运维团队的工作效率和服务水平，中心在IT服务管理体系建设的过程中将标准所要求的5组13个流程（如图1所示）都在IT服务管理平台中加以落地实现。……