李海波

（中国工商银行国际结算单证中心，阿联酋迪拜 巴杜拜 506664）

商业银行出口信用证业务处理效率实证与对策分析
——以中国工商银行单证中心为例

李海波

（中国工商银行国际结算单证中心，阿联酋迪拜 巴杜拜 506664）

随着中国对外贸易的不断扩展，国际结算业务不断增加，因此引发了业务集中处理进一步集中的现实问题，商业银行出于效益和成本的考量，对单证业务员处理效率及单证中心整体运营能力提出了更高的要求。如何提高商业银行单证中心的业务处理效率和经营管理水平，本文通过对出口信用证业务的实证分析，力图寻找业务处理效率的瓶颈并提出解决方案，为商业银行改善单证中心运营管理，从而更好地提高银行的服务水平和盈利能力提供必要的参考。

单证中心；运营管理；压力测试；规模效应；经验曲线

单证中心模式是将分散在各地的国际结算单证和与之相关联的贸易融资业务集中到一家或几家处理中心集中办理的集中处理模式。这种模式按照不同业务标准把业务集中以后进行规范化，细节化的流程再造，之后按照流程进行标准化、不断优化，并对关键环节进行重点风险防范的后台处理中心。由于该模式下，业务处理和风险全部时间集中，能有效地发挥规模效应并监控风险，从而为商业银行前台客户营销工作提供强有力的专业化服务支持。

中国工商银行单证中心成立于2006年5月到现在运行的已经有5年了,在此期间单证中心在业务流程设置以及人员对业务流程的熟悉程度随着运营时间的延长不断得到了强化。工行单证中心现在将境内外分支机构的业务集中处理，可以将系统处理效率发挥到最大，可以实现规模效应。同时，长时间的业务量积累加上有目的的分析和业务人员经验的积累，单证中心又可以在业务处理流程中体现经验曲线效应。但是随着业务量不断攀升，中国工商银行单证中心目前面临的一个首要问题是如何在境内外经营机构的单证业务日益增加、不断集中的同时，提高人均的效益与成本比，即使单证业务人员高效处理业务同时保持经营成本的支出保持一定水平。为此，本文通过对该中心实际业务处理流程的分析，找到相应的瓶颈，并提出解决办法，力图提高人员工作效率，提高单证中心的经营价值。

一、对出口信用证业务流程设置与业务处理效率的实证分析

出口信用证业务的风险相对较大，容易出现货物、单据都在境外的情况，这时作为信用证受益人的出口商将会面临自己难以控制的局面，进而在后续谈判过程中处于被动境地。因此出口信用证本文选取出口信用证业务的具体流程进行分析。

一般而言，出口信用证业务流程大致分为如下几步：通知信用证→转让信用证→出口寄单→单据送达指定行→收款→注销信用证。在这些业务流程中，有部分步骤如转让信用证由受益人向其转让行申请，单据送达指定行并需要不对出口结算业务当地商业银行参与，因此这两个步骤未纳入本次实证研究的范畴。由于单证业务处理时是业务处理人员并不知道当天会有多少业务量，各分支机构的客户随时都会出现新的业务需求并提交给单证中心处理，就好比生产流水线上的操作工人不知道流水线的起点处摆放了多少待加工件一样。但是根据人员处理效率和工作时间却能测算出来最大工作量，所以笔者将以中等熟练程度的操作人员的平均业务处理时间作为标准化操作时间来测算流程中的时间效率。当然，这种效率的提升是来自于经验曲线效应的，在不断完善业务流程提高运营管理水平和人力资源管理水平后这个效率还会被不断提升并达到最大化。

（一）出口通知业务

在系统中的具体操作需要操作人员在系统中抓取报文或查看收到的纸制通知文本，核对客户是否在系统中维护；然后，操作人员调取信息后按照信用证内容录入核对完信息后保存，经办业务处理完毕，交复核处理，复核看完信用证并核对系统信息，核对一致后核过业务，业务处理结束。在实际工作过程中具体业务耗用时间按照笔者统计的时间应该是在2分钟左右。用于参考的三笔业务具体情况为：信用证文本为2页，审核完成耗用1分17秒；信用证文本为2页，审核完成耗用1分10秒；信用证文本为3页耗用时间1分半钟。

（二）出口寄单业务

在系统中的具体操作步骤如下：1.抓取业务，打开影像资料，并打印；2.按照业务编号去档案柜查找信用证资料；3.查看是否有担保出单提示；4.核对信用证编号，我行业务编号是否与客户委托书一致；5.通读信用证，记下单据条款以及附加条款的提示；6.将信用证与单据、单据之间进行核对审查，并记下不符点；7.经办审核完单据，输入系统并生产面函，提示有无不符点后将资料交给复核处理；8.复核通读信用证并再次审核单据核对经办提出的审核意见，有不符点的发送给收单点转交客户，没有不符点的出单，业务结束。

在实际工作过程中，笔者记录了一些具体业务的办理时间，用于业务处理时间的分析，另外，笔者也对具体的经办人员或单一的业务处理进行了处理时间的压力测试。由于单个业务难易程度划分的标准认定问题复杂，不好量化表示。因此笔者提出了一个难易程度的划分标准进行核算，前提是业务处理人员审单不会被打断。具体耗时如下：

表1 ：出单交易难易程度划分及单据审核耗用时间表

（三）出口收汇业务

在系统中的处理操作是这样的：抓取业务，核对系统信息是否与出单业务一致，待核查账号是否提供，资金是否在挂账户中，录入核销单编号等信息，保存业务。由于业务审核主要借助于电子资料——影像信息，因此在整个流程中，出口收汇操作相应标准化程度更高。笔者对经办人员处理效率做过业务处理的压力测试，具体记录情况是一个操作熟练程度为中等的经办人员平均每笔交易处理耗用的时间不到1分15秒（包含业务的复核时间）。

（四）出口信用证注销业务

在系统中的处理操作是这样：如果是分支机构发起则抓取注销交易，按照指示收取费用，发送报文，闭卷并将纸制档案清理出档案柜；如单证中心主动注销则根据系统查找已过期需注销业务，清理收费并清理卷宗；如转让过的信用证则核对出单业务注销转让后的信用证，之后再注销原证。该步骤业务处理人员平均处理时间在1分30秒左右。这是最后一步骤，但是也至关最要，通过该步骤既清理了系统中不再出单的业务记录减轻了系统的负荷，也清理了纸制档案，方便业务人员查找档案节约时间，能够有效提高业务处理效率。

按照标准化处理时间，选取最短流程的四个环节来核算每个业务处理人员各类业务的最大业务量。按照8小时工作制，有效工作时间为每小时有45分钟则可以得出以下的工作量：一个人可以处理出口信用证通知30笔；出口收汇30笔；出单按四种划分分别为非常简单15笔，简单2笔，复杂1笔，非常复杂不到1笔；出口信用证闭卷业务30笔。这些业务数据是在业务处理人员的工作效率处于理想状态下的。

二、出口信用证业务处理流程瓶颈

从上述对出口信用证业务处理的效率分析，笔者发现在整个业务流程中，耗时最长且最关键的步骤主要是出口寄单业务和出口收汇业务。因此，如果能较好地提高这两个关键步骤的业务处理效率将带来很大的正面效应。出口寄单业务环节效率的提高将达到减少整个流程的处理时间，从而大大提高工作业务量和处理效率，更好地为后续的业务流程服务；而出口收汇业务处理将会缩短收汇时间增强客户的信赖度，并且收汇业务的及时高效处理将会使业务人员有更多的时间处理出单业务，平均业务的压力。而从目前中国工商银行单证中心出口信用证业务处理来看目前的业务处理效率不高，主要存在以下几个问题：

（一）空档期影响整个流程处理效率

由于出口信用证一方面风险大，一旦出了问题对银行的信誉度损害也较大，在出口信用证整个业务处理流程中，为了更好地保障业务处理的规范性和正确性，每个步骤都需要经办人经办后复核人继续进一步复核，确定正确无误后，交给下一环节的经办人和复核人进行处理。而经办人和复核人在处理某环节业务时可能出现时间空档期，即经办人员初审业务时复核人员可能没有业务处理，这将大大影响后续业务的处理，从而影响整体业务处理效率。

（二）选择性处理延缓单个业务流程

从上面的实证业务处理中，笔者发现经办、审核人员对不同复杂程度的业务存在选择性处理的情况。由于简单的业务处理细节明晰，即使是时间较晚出现的简单的业务也会被高速处理掉，时间较早需要耗费大量时间的复杂的业务反而最后才会得到处理，且容易产生差错。客观上讲，业务存在不同的复杂程度会使业务经办人员有意挑选业务，进而影响到单个业务的整体效率。

（三）业务环节转换困难影响业务效率

由于出口信用证业务处理的环节比较繁杂，每个环节的步骤也较繁琐，加上有的业务员对整体业务流程和细节不熟悉，导致不少业务员在处理该业务的不同环节时，经办人员的业务思维模式转变需要一定的转变时间，这会影响其当天业务的处理效率，也给后续的业务处理带来负面的影响。

此外，由于在业务处理过程中，有的客户是长期客户，沟通较为便利，处理各种环节的问题时比较方便，但是有的客户尤其是新客户，或者资料建立不够全面的客户，在处理问题时无法与客户尽快沟通，也会影响整体处理的流程，往往给出口信用证业务带来延误，这也是制约该业务效率的瓶颈之一。

三、提高出口信用证业务处理效率的对策建议

从上述的瓶颈问题，可以发现，要提高出口信用证业务处理效率，应该从加强与客户的沟通、合理调度业务处理人员和规范业务处理等方面进行重点考量：

（一）强化与客户间的沟通

与客户之间及时沟通和建立健全客户信息库不仅可以提高长期往来客户的业务处理效率，而且对于一些可能发展长期交易或较高出口风险新客户的业务处理和后续处理的效率可以大大提高，尤其是对一些国家、地区的业务、或者信用证过有效期、装运期的业务担保出单将大为流畅，从而减少处理时间，提高效率。

（二）合理调度业务处理人员

在业务处理的人员安排上进行合理调度和使用，例如针对早上系统收到报文类业务标准化处理程度比较高就将这些业务分配给小部分人处理，另外一部分人员专门处理出单业务，并且在业务熟练程度上也需要照顾到，让效率高的人处理标准化程度高的业务耗用的时间少但是不利于新人的培养，而只注重新人培养时会降低业务整体处理效率，所以在安排时每种业务处理上都需要合理搭配。出单业务多时，需要安排经验丰富的人员处理，业务压力小时则需要让新人多处理业务，让其在压力下快速成长。

对业务进行统筹调度也可以适当解决业务经办人员有意挑选业务的问题，减少业务经办人员的可选择性，让经验丰富的经办人员尽可能多的处理复杂业务，这样可以提高整体效率。另外在业务调度过程中需让人员整体效率最大化并且让紧急业务被优先处理，在满足客户业务需求的同时提高业务处理效率。

而针对业务转换时思维转换不畅问题，可以当业务量比较大的时候，适当调度同一类型业务给相应经办人员处理，减少其思维转换时间提高同一类型业务处理效率，如将出口通知业务、出口收汇业务集中分配给一到两个经办人员处理，这样可以提高他们的业务处理效率同时让其他人员集中精力处理出口寄单等耗时比较多的业务。当然在调度过程中，也需要考虑到经办人员业务成长的问题，不能长期只办理一种业务类型，需要使其熟悉整个出口信用证业务流程。

（三）规范业务处理程序

具体而言，规范业务处理程序首先需要保持前手交易中单一画面内的信息完整度。例如在交易系统中注明了企业的待核查账户、核销单编号、境内交易无需申报等，这样业务处理人员只通过系统内的同一个界面就可以察看到所有相关的收汇信息，加快了处理效率。另外，借助电子资料信息，直接察看影像资料，不用再去查找纸制单据资料，这样可以节省不少时间。

针对经办和复核人员中可能出现时间空档期，解决方法就是在单证中心开始处理业务时，经办、复核人员先投入业务初审和录入系统环节，然后不延迟地将业务交授权人员审核，待业务高峰期度过后经办人员再将其业务不延迟地交给复核人员审核，这样可以将业务操作人员最大限度地投入到业务处理中并降低业务在初审、复核之间的流转时间，提高单证中心的整体业务处理效率。

针对业务经办人员有意挑选业务解决方法就是对业务进行统筹调度，减少业务经办人员的可选择性，让经验丰富的经办人员尽可能多地处理复杂业务，这样可以提高整体效率。另外在业务调度过程中需让人员整体效率最大化并且让紧急业务被优先处理，在满足客户业务需求的同时提高业务处理效率。

[1]原擒龙，苏辉.单证中心：国际业务集中处理在工商银行的实践与发展[J].金融论坛，2008，（9）.

[2]张杰.运营管理[M].对外经济贸易大学出版社，2009-04.