IT服务管理体系实践之供方管理

2011-10-20王克平黄文盛

中国教育信息化 2011年17期

关键词：供方供应商流程

王克平，黄文盛

（中国人民大学网络与教育技术中心，北京 100872）

IT服务管理体系实践之供方管理

王克平，黄文盛

（中国人民大学网络与教育技术中心，北京 100872）

供方管理是ISO 20000流程里服务设计中的一个环节，目标是确保服务提供商（即网络中心）提供高质量的无缝服务。但是作为高校体系里的网络中心（或信息中心），由于职能和体制的问题，大部分的服务供应商和设备供货商的选择、评价等均为平行的其他部门处理，这就需要根据实际情况对供方进行标准化管理，主要在学校的规章制度下，对供方在网络中心供货、工程实施、验收等实施过程环节进行管理和评价，达到提供高质量无缝服务的目标。

供方管理；供应商管理；服务设计

一、概述

供方管理又叫供应商管理，本文根据不同的场景使用不同的名称，便于大家对不同场景的理解。

ITIL的V3版本才把供应商管理作为单独的管理流程，使得自身的流程能够与ISO20000一一对应。V3的管理流程与ISO20000更贴近，更符合企业的需求，为企业依照ITIL框架实施ISO20000创造了更加便利的理论框架，下面就是供应商管理在 ISO20000、ITILV2、ITILV3流程中的比较。

表供应商管理在ISO20000、ITILV2、ITILV3流程中的比较

无论是ISO20000还是ITIL对供应商管理的要求尽管很明晰，但供应商管理的落地不多，因为机会不多，很多IT组织的采购工作会由一些采购部门进行，就像高校和政府部门，这也是高校实施供应商管理的特色之一，不过ITILV3涉及的部门并非只是IT部门，而是延伸到其他服务和管理部门，成为整个ISO标准体系的一部分。

中国人民大学网络与教育技术中心正是根据学校的实际情况，深刻领悟ITIL理论的精神和原则，构建了符合ISO20000标准的供应商管理实践。

二、供应商管理设计实践

1．ISO 20000和ITIL对供应商管理的要求

（1）ISO20000对供应商管理的要求

根据ISO20000的信息服务规范和ITIL信息服务管理标准的要求，供应商管理的目标是确保网络与教育中心为全校师生提供高质量的无缝的服务。具体要求如下：

服务提供商应记录供方管理过程，并为每一供方制定合同管理者。

应就供方所提供的服务要求、范围和等级以及沟通过程与所有方面达成一致，并在服务等级协议或者其他文件中书面记载。

与供方签订的服务等级协议应与业务的服务等级协议保持一致。

应协商并书面规定所有方面使用的过程接口。

应清楚规定关键供方与分包方的角色及关系。关键供方应能够展示确保分包方能够满足合同要求的过程。

应建立合同或正式协议的重要评审过程。评审每年至少进行一次，以确保仍能满足业务需求和合同要求。

适当时，合同或服务等级协议的变更应紧随评审之后或在其他要求的时间。任何变化应遵从变更管理过程。

应建立解决合同争议的正式过程。

应建立过程以管理服务的预期或提前终结或将服务转嫁给他方。

应根据服务等级目标来监视和评审业绩。应记录在这一过程中确定出的改进措施并作为服务改进计划的输入。

（2）ITIL对供应商管理的要求

供应商管理流程的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT服务，使投入物有所值。

供应商管理流程包括提供IT服务给业务的所有需要的供应商和合同的管理。服务提供商对供应商和合同的管理应当有正式的流程管理，该流程应当对重要的供应商和合同有所倾向，供应商贡献价值越大，对其管理和关注就应该越多。IT供应商管理经常不得不遵从组织和公司的标准、指南和要求，特别是公司法、财务和采购法规。

2．供应商管理的现状

中国人民大学是教育部直属高校，其设备管理需要严格遵守国家和教育部的法律法规，比如《中华人民共和国合同法》，《中国人民共和国采购法》，《高等学校仪器设备管理办法》，以及本校制定的相关管理规定，如《中国人民大学招投标管理工作暂行规定》，《中国人民大学招投标监督工作暂行规定》等十分健全的管理规定，也有相关的责任单位：实验与设备管理处，资产与后勤管理处和校园建设管理处，甄选合格的信息化设备和服务的供应商。由中心自主选择的设备和服务供应商，仅仅是维修、备件更换和技术服务的提供商，而这些提供商基本上都是从相关责任单位选择的供应商中产生。

3．供应商管理的设计原则和思路

根据ITIL和ISO20000对供应商管理的要求，结合高校和中国人民大学供应商管理的实际特点，中心ISO20000小组在咨询专家的帮助下，经过反复研究确定了基本适合中心IT服务运行管理的设计原则和思路。

（1）符合规范和标准原则

无论ISO20000还是ITIL V3都对供应商管理提出了具体目标和流程措施，其核心就是要把我们对全校师生承诺的SLA（服务等级协议），同我们的供应商紧密联系起来，对其服务的范围、级别等都提出明确要求，并通过记录和评审的手段保证供应商服务质量的持续性。

（2）可操作原则

在满足规范和标准要求的基础上，根据学校的实际情况，在网络与教育技术中心职权范围内，做好供方管理工作，确保为全校师生提供优质的IT服务。

（3）设计思路

由于学校在选择供应商、签订合同、合同争议解决，以及对供应商的评价和评审等环节，都有国家和学校的法律法规来约束和管理，我们将在IT服务管理中，加强对为中心提供设备和服务的供应商的记录，这不仅是ISO20000的要求，而且对供应商服务过程、付款过程的记录，能够成为学校整体对供应商控制的有效一环；加强中心对供应商的评价，经过评价的多次进行，为学校更加正确地评审供应商提供自己的证据；加强对合同中技术条款的评审，是为全校师生提供优质服务的核心要求。

4．供方管理的具体流程设计

网络与教育技术中心对供应商的要求不允许分包，所以就没有对分包商的管理。对供应商的管理主要是分成两个方面的供应商进行管理，一方面对于来自学校其他部门的供应商，重点在对付款流程、项目实施过程、技术监督进行管理和记录，视同网络与教育技术中心选择的供应商进行管理。另一方面对于网络与教育技术中心发起的维修、维护和技术服务提供商，合同条款和服务商资质由系统管理室统一管理和审核，并填写《供应商审核表》作为记录；技术实施工作采用项目负责制，由项目负责人负责对供应商服务进行管理，对供应商服务的优劣进行评价，合格后在《合同管理状态报告》上签字，系统管理室根据合同条款，协调中心财务支付相应款项。由于维修、维护和技术服务均是由学校选择的设备和软件产品提供商来提供，所以中心维修、维护和技术服务提供商从设备和软件提供商中建立《合格供方名录》进行选择。

三、供方管理和其他流程的关系

1．供方管理在ISO 20000规范的关系位置

供方管理主要是关系过程的内容，包含了业务关系管理和供应商管理，如图3所示。

供应商管理在ISO20000标准中要求各项管理的关系示意如图4所示。

2．实践中供方管理与相关流程关系的几点体会

（1）供方管理与服务持续性、可用性和容量管理的关系

供方管理的目标就是要使服务提供商（即网络与教育技术中心）提供高质量的无缝服务，或者说供应商管理流程的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门（即网络与教育技术中心）提供无缝的IT服务，使投入物有所值。这天然地就同服务持续性、可用性和容量管理发生了联系，当服务的持续性、可用性以及容量管理需要触发应急响应、灾难恢复、容量扩大等机制的时候，都需要供方管理程序中提供设备、软件和技术服务的支持，才能保证相关服务符合SLA，从而提供优质的服务。

（2）供方管理与问题管理的关系

当出现问题的时候，基本上是自己的二线工程师遇到了无法解决的问题，这时候必然激活供方管理，需要外部的技术人员提供基础支持乃至现场服务，如果是硬件的错误，还需要更换备件，这都需要对供方进行有效的管理。

（3）供方管理与IT服务预算和财务管理的关系

供方管理必然牵涉到合同管理，其中不仅包含了对供应商提出明确的服务要求、范围和等级，而且必然提出明确的合同金额或对服务的次数费用有明确的定义。这些都需要纳入到IT服务预算和财务管理的范畴里。而这一环节恰恰成为高校实施ITIL时提供标准的SLA的瓶颈之一。怎么做好供应商管理IT服务预算和财务管理是PDCA循环中重点考虑改进的问题，还应加强同高校其他部门尤其是财务部门，包括校领导的沟通，从而不断提高服务质量和水平。