龚勤理，单 璐

(浙江纺织服装职业技术学院 服装学院，浙江 宁波 315211)

服装大规模定制营销模式下的订单管理

龚勤理，单 璐

(浙江纺织服装职业技术学院 服装学院，浙江 宁波 315211)

从服装大规模定制营销与订单的关系入手，分析了订单在服装大规模定制营销中的特点；通过订单的模块化分解，实现服装大规模定制模式下模块宽度和深度管理；阐述了服装大规模定制营销模式下订单处理的基本步骤，通过对传统的订单处理流程缺陷的分析，提出建立订单处理团队、重构基于Internet订单处理流程的思路。

服装大规模定制；营销模式；订单流程

服装大规模定制的营销模式，符合日益明显的个性化消费发展趋势，无论是国内市场，还是对外贸易，都具有巨大的潜在业务量。个性定制具有相对高的利润点，同时又没有库存之忧，相当部分的品牌企业进行了该领域的业务拓展，以作为品牌宣传的卖点和企业新的利润增长点。面对纷繁的个性化订单，先进的订单管理是服装大规模定制营销模式正常运行的重要保证。

1 服装大规模定制营销与订单

1.1 服装大规模定制营销订单的特点

服装大规模定制中，企业按照客户订单的具体要求组织产品生产活动，企业的一切运作都围绕订单进行，企业以客户为中心的理念促使企业不断地创造客户、维系客户和再创造客户。订单中包含了顾客大量个性化需求信息，只有处理好了订单，才能维系客户，才能再创造新的客户，使服装企业进入良性循环的发展。

服装大规模定制营销模式下的订单，代表客户需求信息的个性化订单，与一般营销模式下的订单具有很大的区别。

1.1.1 订单批量少、数量多

大规模定制下企业面对来自消费者五花八门的订单，订单数量迅速膨胀，少量服装即可形成一张订单。零售商为了配合顾客需求，重复定购的产品往往是小批量的，因为超高需求的部分会导致库存成本增加和浪费，这就给订单处理带来了巨大的挑战。

1.1.2 订单信息量大

个性化订单包含的信息量远远超过了传统的订单信息，个性化订单主要包括以下信息：1)配置信息，顾客对具体产品模块的选择、尺寸要求等；2)交货提前期，顾客对提前期的具体要求；3)价格，不同的配置选择和提前期要求造成订单价格审核的困难。

1.1.3 与各部门的积极沟通

服装大规模定制营销是快速响应客户需求的营销，为了准确、及时响应客户订单，订单的审核和接受需要企业设计部门、物料采购部门、生产作业部门和销售配送部门之间信息共享，快速协调完成订单的审核和排产。

1.1.4 与客户的谈判变得复杂

如果企业对客户提出的价格、交货期、配置不能完全满足，需要与客户再次沟通，以及客户在下达订单后对订单内容的调整都会因订单数量的庞大而变得困难。

综上几点可以看出，服装大规模定制下订单数量庞大、订单内容复杂、处理和反馈难度提高。企业必须了解其特点，并制订定适合的对应措施，才能完成生产。

1.2 订单的模块化分解和管理

1.2.1 定制服装订单的模块化分解

在服装大规模定制营销中，企业提供了可供选择的多种不同款式、尺寸规格、面料、辅料、颜色、印花图案，客户可以通过对上述选项的选择，组合出成千上万种定制服装产品。只有通过对定制服装的模块化分解，将服装产品结构标准化和模块化，以对模块的管理替代对具体产品的管理，才能在保证销售灵活性的前提下，使产品物料清单(BOM)及工艺流程数量降到最低，消除定制带来的产品数据冗余，并且能够根据不同产品特征来平衡需求和预测，缓解生产瓶颈，缩短提前期，降低成本。

模块和模块化是构造产品结构时最常用的概念[1-2]。模块式是由一个或多个部件构成的物理上或概念上的单元，这些组成模块的部件具有一些相同的特征。定制服装模块化就是把整个产品分为一些独立模块，各模块应有如下特点：1)模块之间具有独立性；2)各模块可以无缝连接，快速配置最终产品；3)模块组织能够让设计、制造和销售部门采用一致的方式反映顾客需求；4)能够作为信息集成平台实现产品设计全过程的集成。定制服装的模块化分解层次如图1所示。

图1 定制化服装的模块分解层次Fig.1 Hierarchical module design for customized MTM apparel orders

标准模块包括男西装、男衬衫、女套装上衣、女衬衫、裙子、裤子等模块。变化模块是通过搜集各种服装的加工过程，以逻辑数的形式逐层分解，以部件的组合为顺序、为依据。部件模块包括领子、袖子、开口、衣身、口袋等加工生产流程，部位模块包括边缘、省、熨烫等各种设计，工艺和生产流程、工艺样卡模块包括标准化设计的工艺方法、要求和缝型构成等。

通过对定制产品进行分析，集中所涉及的款式、工艺方面的资料，系统建立各种款式的典型模块库，并建立与之相关的部件库、部位库、工艺单库，订单处理团队或客户都可以通过调用模块库对典型设计和库存款式进行编辑、修改，快速生成新的款式，实现快速配置设计。

模块库可以进一步与CAD及ERP等软件建立联系，根据客户的需求进行快速生产设计，并迅速组织生产，有效赢得时间，提高企业竞争力。将服装技术与信息化技术结合起来，把先进的现代化生产理念应用到服装生产中，才能实现服装的大规模定制。

1.3 订单处理的基本步骤

服装大规模定制营销订单处理的基本步骤如图2所示。

图2 服装订单处理的基本步骤Fig.2 Basic steps for processing customized MTM apparel orders

2 基于Internet的订单处理流程再造

服装大规模定制模式下的订单处理流程与传统的订单处理流程存在很大的区别，如果企业要成功地进行服装大规模定制营销，则必须对整个流程进行彻底的再造。这种再造要打破传统的订单处理模式，对传统订单处理中订单接受、审核确认、存货查询、库存分配、配送、付款等都要重新设计[3]。订单处理是与客户直接沟通的作业阶段，对后续的拣选、调度和配送产生直接的影响。

2.1 服装订单处理流程

传统的订单处理流程很长，从客户下达订单，销售人员接收订单后，要把订单送至财务部门、技术部门、采购部门、生产部门、市场部门等各部门审核。技术部门审核订单制造的可行性，财务部门审核利润率，生产部门审核货期等，同时各部门需要进行沟通，使得订单处理的周期变长。改进订单审核处理流程，按并行工程的原理可同时将订单送至各个部门审核，但由于各个部门审核时间不一致，流程仍然受到工作效率最低的部门的约束。

2.2 建立订单处理团队，重构订单处理流程

若将设计人员、工艺工程师、生产车间工人、财务部会计师、市场部的采购人员等具有不同知识的人员组织成立一个团队，由团队来处理订单，将会使订单处理的流程变得紧凑、富有效率，如图3所示。这样的团队合作打破了原有以职能为目的构筑的订单处理流程，极大地提高了订单处理效率。

图3 基于订单处理团队的订单处理流程Fig.3 Processing chart based on order processing team

2.2.1 订单处理团队的职能

1)营销人员协助客户配置产品，对公司推出的主打模块进行宣传、促销，提高主打模块销售额。

2)设计师、工艺工程师负责对定制产品的技术规范性、可制造性进行审核，如果定制产品不符合技术要求，这时就要通过Internet与客户协商，重新配置产品。

3)采购员针对客户特殊定制需求，对企业不能自产的外协件马上组织采购。

4)生产负责人审核可交货期。

成立订单处理团队以后，客户在Internet或商场专卖店订单配置系统上选择自己喜欢的服装产品模块后，可以立即获得产品价格、可交货期信息，这对于服装营销是非常重要的，因为大部分客户不会愿意为某个品牌的服装等待很长的时间[4]。而订单处理团队的集成作业方式将有利于对特殊订单的审核，经济性、技术性很快地做出分析评价，以及对后续生产安排、采购，与其他企业的合作等问题进行决策。

2.2.2 订单处理团队进行订单处理的优势

1)缩短了客户等待订单审核的时间，为客户节约了宝贵的时间资源。

2)多功能团队的合作，克服了以往销售人员为了增加业绩盲目接受高难度订单，造成订单后续加工困难、交货期不能兑现等问题。

2.3 服装订单接收、处理过程分析

订单审核的内容包括交货期、价格、个性化加工包装、订单号码等。除此之外，还应对客户订单建立档案。

1)如果配送中心对门店的订单资料审核时发现送货时间有问题或出货时间已延迟，应通知门店再次确认订单内容或更正送货时间。若通过VAN中心进行电子订货处理，对于错误的订单资料，应传回门店修改再重新确认[5]。

2)对不同的客户(大、中、小)、不同的订货量，定价策略不同，输入价格时系统加以审核。若输入的价格不正确，系统应加以锁定，以便主管审核。

3)加工包装确认。门店对定购的服装有特殊的包装、分装或贴签等要求，或者有赠品的包装等资料，都应详加确认记录，并将出货要求在订单上注明。

4)订单号码。订单必须有唯一的订单号码，以便计算成本、采购结算、配送等工作说明及进度报告。

5)建立和维护客户档案。更新客户信息的详细记录，使客户在下一次定制相同的服装产品时无需再重复输入以前已经输入过的各种数据，有利于粘住客户。如按客户姓名、代号、等级，按客户配送区域、客户收款地址、客户配送路径选择、客户点适合的车辆方案、客户点卸货地特征、客户配送要求等建立客户资料项目。

6)电子订货借助电子订货系统(EOS-Electronic Order System)，采用电子资料交货方式取代传统的订单接收处理方式。订货人员用扫描器和终端机扫描订货簿或货架上的商品标签，订货人员在发现缺货时用扫描器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，传回配送中心。利用销售点管理的POS系统，自动将销售数量从安全库存中扣除，当库存低于安全库存时即自动产生订货单，得到确认后，通过电信网络传回总部；或者由POS系统直接将销售数据传回总部，总部将销售资料与库存数据对比后，根据采购计划向供应商订货。如果企业零售终端有订单处理系统，可将系统产生的订货资料通过EDI方式，在指定的时间传送出去。

3 结 语

通过对服装订单的模块化分解，与CAD及ERP等软件建立联系，将服装技术与信息化技术结合起来，实现服装大规模定制模式下模块宽度和深度管理，才能进行订单的快速生产设计，使产品物料清单(BOM)及工艺流程数量降到最低，消除定制带来的产品数据冗余，缓解生产瓶颈，缩短提前期，降低成本。

进行服装大规模定制营销，必须打破传统的订单处理模式，建立订单处理团队，基于Internet对整个流程进行彻底的再造，才能使订单处理的流程变得紧凑、富有效率，达成订单的快速接收及配送。

[1]ASHOK Kumar. Mass customization: metrics and modularity[J]. International Journal of Flexible Manufacturing Systems, 2004(16): 92-95.

[2]贾延林.模块化设计[M].北京：机械工业出版社，2000.

[3]吴士亮，薛恒新.基于GT-ERP的面向大规模定制的客户订单管理[J].计算机工程，2004(12)：12-14.

[4]杨青海，祁国宁，李响烁，等.服装大批量定制的主要形式与实现方法[J].纺织学报，2007(3)：117-118.

[5]GERALD B, KING N, NATCHEK D. Oracle电子商务套件制造与供应链管理[M].北京：机械工业出版社，2003.

Research on how to manage mass customized MTM orders of apparel products

GONG Qin-li, SHAN Lu
(School of Fashion, Zhejiang Textile and Fashion College, Ningbo 315211, China)

The characteristics of mass customized MTM orders from the point of analyzing the relations between apparel MTM orders and mass customization strategy is studied in this paper. The mass customized MTM orders could break down into modules with different widths and depths to control respectively. This paper also illustrated the basic schedule of how to process the modules. After analyzed the weak side of traditional process methods, new module team strategies were proposed to reconstruct orders' processing line based on the internet circumstances.

Apparel mass customization; Marketing model; Order process

F768.3

B

1001-7003(2011)04-0061-04

2010-12-14；

2011-03-03

龚勤理(1967― )，女，副教授，主要从事女装设计与技术的教学和科研。