张焱

美国著名管理学家迈克尔·哈默曾说：“对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。”中国越来越多的企业已经意识到，企业管理必须有一套切实可行的流程制度。西方企业如果要进入新的业务领域，首先做的是查看有没有相应的业务流程来指导工作。中国企业往往是先做事然后再建立流程、甚至事情做了多年也没有建立起规范的流程，而且在实际操作过程中也常常遇到流程制度贯彻难度大的问题。

流程需要不断完善

导致中国企业流程制度执行效果不佳的原因很多，但首先是没有认清流程与制度的关系造成的。流程和制度都是企业管控体系中不可或缺的部分，二者之间既有区别，又有联系。

一是由来的不同。当企业达到一定规模时，管理者无法亲自照看到企业的方方面面，于是就有了制度。管理者建立制度的初衷往往是为了将“管理”覆盖到整个企业的每个角落，所以经常看到制度不是一次性建立的，而是东凑西凑地拼补起来的，哪里发现了管理漏洞，就建立相应的管理制度去填补。

而流程则不同，自企业建立开始就应该有流程，只是在不同规模、不同阶段，流程的表现形式不同而已。虽然有些小型企业没有意识到，但是我们不得不承认外贸企业无论大小都有自己的流程，比如回复客户询盘、报价、签约、下单生产、验货、商检、装船等，这些都是最基本的外贸流程，但是这时候企业需要的是能快速见效，而不是按部就班。所以如果此时过分强调流程管理，只会造成运作不畅的局面。而当企业达到一定规模之后，内控和标准化就显得尤其关键了，这时候才是进行流程管理的最佳时机。所以，流程是随着企业的变化而不断持续改进而来的。

二是管理思想的不同。流程就像是河流，而制度就是巩固河道的堤坝。所以流程强调的是“以导治水”，强调如何将输入有效地转化为输出，强调“如何去把一件事情做得更好”。而制度则强调“以堵治水”，强调不能做什么，强调“做了某一事情的后果和处理方法”。

三是局部与全局的不同。制度更多的是针对局部问题而制定的规则，彼此之间会有重叠，但不存在上下游或者层级的关系。而流程针对的则是全局，整个企业的价值链可以作为总流程，其内部又可以根据不同的分类原则分成诸多子流程，并且不断细分，这就是流程的分类分级。外贸企业常见的流程制度包括：考勤制度、奖惩制度、保密制度、贸易跟单、单证操作、出口退税各部门的操作流程及岗位责任制等。还有就是各部门之间，如外贸人员、财务人员、船务人员的沟通事项，也要定成制度。

流程和制度相辅相成

流程和制度又可以说是同一个事物的两个侧面，彼此之间具有密切的联系，并不相互隔离也无法彼此取代。一方面，流程是制度的灵魂。如果制度不能反映流程，就像失去了灵魂，它的执行一定会出现问题。企业管理中常常会遇到“法不责众”情况，如果频繁出现这种情况，就说明一个制度或规定是不合理的，而不合理的地方往往是它相关的流程与实际情况不符，使得业务流程“两张皮”的现象无法避免。

另一方面，制度是流程得以执行的保证。通过适当制度的执行能加强对流程执行的约束。比如“惩罚”制度能制止因个体原因而影响流程功能实现的现象，而“奖励”制度则会促使大家更多的主动关注流程，从而使流程运转得到改善。因此，流程是河道，制度是堤坝，要使河流不会泛滥成灾，梳理河道和加固堤坝都不可或缺。

搭建制度体系、理顺外贸关键流程，对各职能部门、各岗位职责进行再分配，规范内部管理，是外贸企业增强核心竞争力的必然。

（作者系正略钧策管理咨询顾问）